Prodaja po telefonu je sicer manj pogosta, zato pa prodajnik praviloma govori z že zainteresiranim kupcem.
V nekaj sekundah mora ugotoviti, kako voditi pogovor, kaj kupca zanima, katere probleme si želi rešiti z nakupom; biti mora prijazen in ne pustiti, da pogovor zamre in četudi ne pride do zaključka posla, ostati vljuden in profesionalen in si vsaj izprositi dovoljenje za nadaljevanje stikov.
Kdaj telefonski pogovor
Pridobivanje kupcev za produkte in storitve manjše vrednosti sta kar stoletje dolgo zelo podpirala telefonski stik in telefonska prodaja. Še danes ga, vendar v manjšem obsegu, vedno redkeje v obliki hladnega klica na stacionarno številko (vedno manj jih je v uporabi), ampak že deloma zainteresiranemu kupcu, ki bodisi kliče sam ali pa pusti svojo številko na spletnem obrazcu, kjer sprašuje o nekaterih detajlih produkta ali pogojih prodaje.
Takrat je povratni klic tudi dovoljen in umesten, da bi potencialnega kupca korektno informirali in proces prodaje premaknili v novo fazo, vse do naročila produkta. S telefonskim pogovorom lahko sploh ugotovimo dejanske potrebe potencialnega kupca in morebitne pomisleke glede primernosti produkta njegovim potrebam, pa morda tudi hitreje razjasnimo ceno, pogoje plačila in prevzem ali dostavo kupljenega blaga.
Pred korono je veljalo, da se po telefonu lahko prodaja le produkte in storitve manjše vrednosti, zdaj pa se – zaradi prepovedi osebnih stikov – meja širi navzgor.
Zaradi vedno bolj popolne in nazorne marketinške digitalne predstavitve storitev ali izdelkov se potencialni kupci osredotočijo prav na problematiko, ki jo ne najdejo dovolj pojasnjeno. Takrat so pripravljeni tudi na telefonski pogovor.
V tem prispevku se bomo ukvarjali predvsem s sprejemom klica potencialnega kupca ali s klicem takemu, ki je pustil svoj kontaktni telefon.
Predstavitev
Ko se oglasimo na telefon z objavljeno službeno številko za kontakt, moramo izkazati kar največjo mero profesionalnosti. Vsekakor to ni:
»Halo?!«
Ali precej vljudnejši: »Prosim?« ali »Izvolite, prosim.«
Ni potrebno klečeplazenje, ampak korektna predstavitev.
»Elektromoč.«
Ja, kdo? Vratar, razvojni oddelek, prodaja?
Tudi ni dovolj le:
»Makarena, Igor pri telefonu.«
Kdo je ta Igor? Kaj dela? Mu lahko zaupam svoje pomisleke?
Veliko boljše je: »Pozdravljeni, Robert Fon, svetovalec, Inštitut Mediapro, s čim vam lahko pomagamo?«
Zakaj? Če bo šlo kaj narobe, se bo kupec lahko obrnil na podjetje ali osebo, ki ga je napeljala na nakup, s katerim so težave. Torej, ime in priimek, vloga v podjetju, podjetje in morda oddelek – to je profesionalno in zaupanje zbujajoče.
Enako velja, če potencialni kupec pusti svoje podatke in prosi za klic.
Tipi kupcev
Dober prodajnik mora v nekaj uvodnih besedah ugotoviti, kako naj vodi pogovor s potencialnim kupcem, s kakšnim tipom človeka ima opravka. Da bi ga čim bolj in čim prej zadovoljil z odgovori in pojasnili in čim prej privedel pogovor do naročila, seveda. Najpogostejša tipa sta vizualni in avditivni, kinestetični pa je zaradi narave komunikacijskega kanala nepomemben.
Prodajnik mora ugotoviti, ali je sogovornik npr. vizualni tip. Vizualni tip govori v kratkih stavkih, vendar ne suhoparno in pogosto izrazi povezavo z »gledati, ogledovati, predočiti, opaziti,…« Govori o katalogu, prospektih, spletni predstavitvi, socialnih omrežjih. Prodajnik ga mora usmeriti še na kakšne vizualne informacije, ki jih je morda spregledal in ga prepričati v očesni stik, v videokonferenčno povezavo, da bi lahko delil sliko z njim in mu takoj odgovoril na morebitna vprašanja in pomisleke glede produkta.
Avditivni tip govori lahkotno, izbrano, vam prisluhne in vas skuša po glasu umestiti v svoje predalčke. V pogovoru da vedeti, da išče predvsem govorjeno informacijo, na primer: »To je pa lepo slišati! Poslušam vas!« Takrat prodajnik v bolj izbranem govoru vodi kupca do zaključka.
Zrcaljenje
Ena od najbolj uporabljanih tehnik prodajnega pogovora je zrcaljenje. O zrcaljenju govorimo, kadar se prodajalec skuš približati kupcu tako, da prevzame njegov način komunikacije. Hiter ali počasen govor, dolgi ali kratki stavki, enostaven jezik in narečje ali akademski slang, in tako dalje. Ljudje se po naravi raje družimo z ljudmi, ki so nam podobni, in ki – na neki način – verjetno spoštujejo enake vrednote. In zrcaljenje omogoča vstop v sogovornikovo sfero, če tako početje ni preveč očitno ali sluzasto priliznjeno. Čeprav se prodajnik in potencialni kupec praviloma v telefonskem kontaktu ne vidita, je zrcaljenje kljub temu možno, le da z omejenimi elementi manipulacije. Seveda pa tudi prodajni pogovor glede na predmet prodaje in velikost morebitne transakcije prehaja iz telefonskega v video podprt stik, pa naj bo to s pomočjo mobilnega telefona ali videokonferenčno.
Prijaznost
Ljudje raje poslujejo s prijaznimi ljudmi, kot z osornimi, jezljivimi in grobimi. Kupci še posebno. Bodite prijazni, ustrežljivi in ljubeznivi, tudi če ne bo nič iz posla. Ne samo, da bodo le v nuji kupci sklenili posel z nevljudnim, nadležnim in prostaškim prodajnikom, o njem bodo povedali znancem in prijateljem. Tako opevana marketinška metoda »od-ust-do-ust« bo dobila izrazito negativni predznak. Da se nov kupec pridobi, je potrebnih veliko več naporov, kot da se ga odvrne…
Bodite prijazni, dovolite kupcu, da vam vzame nekaj sekund in minut, da poklepeta o svoji težavah. Ljudje hodijo k zdravniku zaradi pogovora, ker jim sicer nihče ne prisluhne, ne zaradi recepta za tablete. Prav razkrivanje zasebnih podrobnosti vam bo olajšalo pripravo zares prodorne ponudbe in če bo prišlo do ponovnega pogovora, bosta s kupcem že stara znanca, zato bo pogovor hitro in gladko tekel.
Zadrege med pogovorom
Telefonski prodajni pogovor zahteva visoko koncentracijo prodajnika. Ne sme izgubiti nit misli, ne sme iskati podatkov in se zgubljati po računalniku, medtem, ko iz telefona veje nadležna tišina. Telefon je kot radio, če za nekaj trenutkov, kaj šele sekund, utihne, je v zraku že panika, zavrnitev, nezaupanje,… in prekinitev stika.
Seveda potrebuje kupec kak trenutek, da zbrane informacije in nova dejstva prežveči in prebavi. Naj ga spustimo z zveze? Le kdaj bo ponovno poklical, če sploh, če ne bo iskal novih informacij in spoznaval konkurenčne produkte?
Kupec oziroma potencialni kupec je tu in zdaj na telefonu, ne smemo mu dati, da kar tako odide in prekine zvezo. Medtem, ko na podlagi novih dejstev premišlja o da ali ne za nakup, o trade-off matriki, ki jo ima v glavi, si ne moremo privoščiti tišine. Raje mu govorimo o čem nepomembnem, kramljamo in ne skušamo dobiti odgovorov od sogovornika, da lahko med tem premišlja.
Kadar kupec po predstavitvi umolkne in menite, da gre predvsem za neodločenost za nakup, ponovite zelo na kratko nekatere najbolj bistvene lastnosti produkte in navedite, katere probleme mu bo nakup rešil.
Če kupec med pogovorom umolkne, je to znak, da premišlja. In to si lahko privošči. Ne boste ga vprašali: »No, ali ste premislili?« saj ga bo najbrž odgnalo.
Tišina je pogosto tudi znak, da je prodajnega pogovora konec. Kot rečeno, boljše je zelo kratko ponoviti koristi, ki bi jih kupec imel od produkta.
Podaljšani stik
Kadar se kupec ne odloči za takojšen nakup, si izposlujte možnost za nadaljevanje kontakta.
»Dovolite, da vam pošljem katalog v pdf formatu kar na mejl, veste, ni dostopen za vsakogar!« Naredili boste potencialnemu kupcu uslugo in ga dvignili nad raven povprečneža. To šteje.
»Dovolite, da vam na mejl pošljem nekaj povezav glede naših referenc, torej zadovoljnih kupcev! Boste videli, kako imenitne kupce imamo!« S tem ponujamo možnost vstopa v elitnejši socialni sloj.
Oba primera izražata odnos do kupca.
»V nekaj dneh se bom dogovoril za ogled te naprave/stroja/ipd. pri enem od zadovoljnih kupcev. Dovolite, da vas pokličem, da se dogovoriva za ogled na lokaciji. Mi zaupate vašo mobilno telefonsko številko le za tak primer?«
Vedno več ljudi – kupcev – ne želi dati svojih kontaktnih podatkov, saj se bojijo nadlegovanja vztrajnih prodajnikov. Zagotovilo o enkratni uporabi, da številka ali elektronski predal ne bosta šla v neko bazo in ju bo kdo ve kdo zlorabljal in nadlegoval imetnika, je zagotovo primerna pot, le besedo je treba držati ali pa si vsak naslednji kontakt pridobiti soglasje potencialnega kupca.
Tudi, če kupec ne odloči za nakup po telefonskem pogovoru, morda ni za vedno izgubljen. Če sami upravljate CRM vaših kontaktov, imate morda kupčev naslov, elektronsko pošto in/ali telefonsko številko. Skoraj vsakdo je vesel rojstnodnevne ali novoletne čestitke, še toliko bolj, če pride v klasični pisemski ovojnici. Morda pa bo vesel sporočilo, da je produkt ta-in-ta, ki ga je kot potencialnega kupca zanimal, na voljo v več (novih) barvah, da je izpopolnjen v 3.1 verzijo, da mu zaradi zanimanja za produkt ponudimo stari model z znatnim popustom ali novi produkt s promocijskim popustom, ki sicer ni javno objavljen.
Poti je mnogo in verjetno spoznavamo, da ni kreativen le marketing, ampak tudi konkretna prodaja končnemu kupcu predstavlja celo mavrico kreativnih izzivov.
