Kupec je seveda čuden stvor, moti ga to in ono, ne mara tega in še marsičesa, trudimo se okoli njega in lepega dne ga ni več na spregled. Zakaj? S čim smo se mu zamerili?

Ko opravljamo raziskave tipa Skrivnostni kupec, praviloma prej opravimo predraziskavo med kupci glede njihovih želja in preferenc v zvezi z določenim lokalom, vrsto blaga, trgovsko verigo in podobnim. Mnenje kupcev zelo vpliva za določanje pomembnosti ocen na ocenjevalnih listih. Z anketami med kupci izvemo marsikaj, kar bomo zapisali v spodnjem prispevku.

Čakanje na prodajalca

Pri prodaji čez pult je čakanje na prisotnost prodajalca redkejši pojav, zelo pogosto pa se to dogaja v velikih trgovskih centrih, še posebno pri tehničnem blagu, kjer ne gre za produkte, ki bi jih kupci potrebovali redno, ampak le občasno in potrebujejo svetovanje. Če morajo zato kar naprej stikati po trgovini in loviti prodajalce za rokav, potem bodo zagotovo končali pri prilagodljivejši konkurenci, ki se tega loteva pravilneje.

Prav tako so kupci nestrpni, če jih v vrsti čaka desetina, odprta pa je ena od štirih blagajn, hkrati pa vidijo prodajno osebje, ki daleč v trgovini zlaga blago na police ali pa se sliši smeh iz skladišča. Zmanjšanje števila prodajalcev resda zmanjšuje stroške poslovanja, vprašajmo pa se, če ne zmanjšuje obsega prodaje in dobička. Na blagajni naj delajo hitri prodajalci in – če je blagajn več – naj pravočasno dvignejo pogled na čakajočo vrsto in pokličejo pomoč ter obvestijo čakajoče kupce, da se odpira še ena blagajna.

Pomoč prodajalcev je posebej zaželena pri prodaji oblačil, predvsem pomerjanju oblačil v garderobah, saj bo taka stranka verjetno nekaj kupila, le oblačila ji morajo podajati in povedati, kako ji nova pristojijo.

Agresivnost prodajalca

Prav nasproten pa je pojav, zlasti v manjših lokalih in oddelkih s težko kurantnim blagom, ko prodajalci prežijo na potencialne kupce in jih nemudoma »napadejo«, kar kupce prav tako v veliki meri odvrača od obiska ter si v obrambo izmišljajo številne izgovore, da imajo vsaj nekaj trenutkov miru pred prodajalci.

Urejenost prodajalca

Umazana halja v živilski trgovini, skuštrana prodajalka, ki je komajda zlezla iz kdovekatere postelje pri kruhu, raztrgan kombinezon prodajalca na tehničnem oddelku,…to ne zbuja zaupanja v posel in ponujene izdelke. Če kupcu neurejen prodajalec brez priponke z imenom in priimkom zatrjuje, da lahko kupljeno blago v naslednjih dneh brez posledic vrne in da je garancija itak pet let, servis pa da je v hiši, si kupec najbrž ne bo ustvaril visoke stopnje zaupanja (in tudi ne bo kupil blaga).

Brezhibnost oblačil, priponke z imeni in priimki in spodobna osebna urejenost so najmanj, kar kupec pričakuje, da se bo še kdaj z veseljem vrnil v lokal.

Označene cene izdelkov

Označevanje s cenami je po zakonu obvezno, toda označbe na policah, kjer se večje število izdelkov ne zlaga vedno na isto mesto in mora kupec ugibati, katera cena pripada kateremu izdelku – ne, to ni dopustno. Še več, v takih primerih so cene zapisane še manjše in zagotovo je najmanj ena, cenovno občutljiva kategorija – namreč upokojenci – ki so jim cene še kako mar, pa jih ne vidijo. In številni prodajalci znajo biti nejevoljni, če kupec kar takoj sam ne najde cene izdelka in si drzne za ceno povprašati prodajalca. Nejevolja se opazi in kupci počasi odnesejo svoj denar drugam…

Veliko kupcev se pritožuje, da so izdelki polepljeni s cenami tako, da nalepka bodisi pokriva pomembno sporočilo na izdelku ali pa celo znižuje funkcionalnost izdelka. To velja še posebej za drobne predmete.

Označevanje izdelkov

Številni izdelki so malodane generični in pri samopostrežnem odločanju kupca jih je morda potrebno razlikovati med seboj ter ločiti od konkurenčnih, saj bomo kupcu olajšali izbiro.

Nekaj primerov:

‘Najcenejši mlinček na trgu’

‘Odlična ocena na testu’

‘Izbran za najboljši proizvod glede na ceno’

‘Prodali smo že 20.000 kom. – brez reklamacij’

‘Prvič nezlomljiva embalaža’

‘Izboljšana trajnost’ … itd.

Take označbe so močna povabila k nakupu in krepijo samozavest kupca pri odločanju.

Prikaz različnosti svojega blaga lahko nadgradimo z video klipom na ekranu v lokalu, daljšim prikazom uporabe, živo demonstracijo produkta, celo izposojo na domači test.

Označevanje prodajnih skupin blaga morda biti jasno, enostavno, v vidnem polju kupcev, primerno osvetljeno, sicer nas kupci potrebujejo že za usmerjanje. Zmanjšali bomo zmedo, nezadovoljstvo in morebitno čakanje.

Čistoča poslovnega prostora

Gre več kot le samo za trgovski, gostinski ali servisni lokal: del lokala je dostop, je parkirišče, je ravnanje z odpadno embalažo, je fasada, tudi pogled v skladišče ali pisarno ustvarja kupcu percepcijo o solidnosti posla. Že res, da praviloma številne naloge s področja čiščenja opravljajo zunanji, najeti izvajalci, vendarle bi morali biti tudi prodajalci budni in pazljivi glede čistoče in urejenosti lokala. Že prstni odtisi kupcev na steklenih vratih ali steklenem pultu so včasih odbijajoči, ko številni kupci pomislijo na bolezni, ki bi jih lahko dobili. V takem primeru osebje ne sme čakati na večerno čiščenje po zapiranju, ampak se mora angažirati sproti. Ne smemo pozabiti tudi na toaletne prostore, namenjene kupcem, saj ni bolj grozne stvari, kot zanemarjena toaleta, po možnosti brez brisač, tekočega mila in toaletnega papirja…

Pokritost z wi-fi

Številni obiskovalci – potencialni kupci (in vedno več jih bo) želijo blago večje vrednosti pred nakupom slikovno posredovati s pametnimi telefoni svoji družinskim članom ali prijateljem, da bi ti potrdili izbiro. Žal številni lokalni nimajo (dobrega) pokrivanja za wi-fijem.

Ostanite v stiku s kupci

Kupec morda potrebuje dodatno informacijo, morda je nekega blaga zmanjkalo, morda želi izgubljena navodila za uporabo, morda si želi z delnim plačilom zagotoviti blago, ki je v prihodu. Prodajalec naj kupca prosi le za nujno potrebne kontaktne podatke za vsak primer posebej (plačilo avansa zahteva celovite podatke o kupcu, obvestilo o neki malenkosti pa le mobilno številko). Če prodajalec zahteva preveč podatkov od kupca, se ta umakne, pogosto tudi v bojazni, da bo dobival nezaželena sporočila.

Prodajalec naj kupcu pove, v kakšnem času lahko pričakuje dogovorjeno (dodatne informacije, odgovor, dobavo, itd.) Če gre za čas, ki je daljši od tedna, je zelo primerno, da prodajalec drži odnos s kupcem in ga vmes informira o tem, da še ne more opraviti dogovorjene aktivnost in da naj to kupec lahko pričakuje v takem in takem roku. Podobno velja, če prodajalec ne more opraviti dogovorjenega v obljubljenem času; o tem mora promptno obveščati kupca. Razočaran ali pozabljen kupec bo odšel drugam zapravit svoj denar, pa šee nič dobrega ne bo govoril o nas.

Obravnavanje pritožb

Kupci se stežka odločijo in zahtevajo knjigo predlogov, pripomb in pritožb, še bolj poredko zahtevajo predstojnika. Takemu kupcu, ki preprosto zgolj ne odide drugam, ne da bi vedeli zakaj, ampak je pripravljen razkriti vir svojega nezadovoljstva, moramo brez izjeme (vsaj poskusiti) ustreči. Kupec, ki mu ni vseeno za nas – morda je že dolgo z nami – nam zaupa, kaj ga moti, mi pa to ignoriramo, ne odgovorimo dneve, mesece ali nikoli – ne, ta ne bo ostal dolgo ali sploh pri nas. Še huje – povedal bo mnogim, kakšen odnos imamo do kupcev in še drugi nas bodo zapustili.