Pred približno desetimi leti sem bil direktor tovarne. Svoje izdelke smo prodajali distributerjem; več kot 90 jih je bilo v več državah. Naročila so nam poslali tako, kot so želeli – po e-pošti, faksu (da, star faks smo morali hraniti v pisarni), telefonu ali celo kot SMS.
Na prostornem, odprtem prostoru naše pisarne je delala majhna vojska uradnikov. Prejeli so naročila, jih registrirali in pretvorili v obliko, ki je prilagojena našemu sistemu ERP. Distributerje obveščali o vsem v zvezi z njihovimi naročili. Vsakič, ko sem podpisal letno poročilo, mi je srce zakrvavelo – toliko dela brez vidne dodane vrednosti!
Nato je naš oddelek za IT zgradil b2b-portal za distributerje.
Od takrat se lahko prijavijo v svoj osebni račun, si ogledajo statuse oddanih naročil, oddajo nova, poravnajo svoje dolgove, prejmejo dodatne informacije o izdelkih itd. Distributerjem sem na imenitni slovesnosti s šampanjcem in ostrigami predstavil to visokotehnološko rešitev in zdelo se mi je, da so bili navdušeni – vsaj prikimali so in mi stisnil roko. Počutil sem se kot progresiven izvršni direktor, ki sledi napredku.
Naslednji dan sem vznemirjen in pričakovanju odprl statistično nadzorno ploščo portalu in je bil neprijetno presenečen nad ničelno številko oddanih naročil. Poklical sem IT oddelek in vprašal, ali sistem deluje pravilno. Zagotovili so mi, da so dvakrat preverili in da je vse v redu – distributerji so dobili vstopna gesla, vsi pa so vsaj enkrat obiskali portal. Odločil sem se, da počakamo par dni. Navsezadnje vse nove stvari zahtevajo nekaj časa, da se navadiš nanje.
Toda teden je minil in ista ničelna številka me je hladnokrvno opazovala z zaslona. In medtem je bila vojska uradnikov še vedno preobremenjena z delom.
Prekinil sem čakanje in poklical več distributerjev. Nekateri so rekli, da je “nekako bolj udobno poslovati tako, kot so bili vajeni. Dva od njih sta mi kar naravnost povedala, da niso bili posebej navdušeni nad mojo idejo, da spremenim postopke in ukinem delo, ki so ga moji referenti opravljali svojim strankam brezplačno.
To mi je bila dobra lekcija. Ustvaril sem portal zase, ne pa za svoje partnerje. Njegova vrednost je zadostila moji potrebi (za privarčevanje denarja v plačnem skladu), ne pa njihovi.
Vsi se radi spomnimo citata Henryja Forda:
Verjamem, da je »inovacija« enaka »čisto« ustvarjanje«. Nekateri viri trdijo, da je na svetu 582 milijonov podjetnikov (to je več kot celotno prebivalstvo ZDA), veliko je tudi uspešnih. Priprava kakršnih koli zaključkov na podlagi izkušnje štirih od petih so statistično napačne.
Postavljanje neposrednih vprašanj strankam je neuporabno. Pogosto se ne zavedajo, kaj potrebujejo, poleg tega njihova naloga ni ugotavljanje njihovih potreb. Vendar obstaja veliko posrednih načinov izvedeli več o njihovih željah, najboljše pa je, da jih opazujete, ko živijo svoje življenje oz. opravljajo svoje delo.
Previden opazovalec bo opazil veliko majhnih, a pomembnih podrobnosti. Na primer, kaj radi počnejo in česa ne? S kakšnimi ovirami se pri tem srečujejo opravljajo svoje delo? Kaj je mogoče neboleče odstraniti iz postopka? Kaj je mogoče dodati?
Tovrstna raziskava se imenuje »etnografska«, ker raziskovalec komunicira s strankami v njihovem realnem življenjskem okolju. Bolj ko ste radovedni glede svojih strank, njihovega življenja in dela, več veste o njih. Več ko veste, bolj plodne ideje in spoznanja dobite.
Pojdite ven, preučujte svoje stranke!
https://www.spotless.co.uk/insights/ethnography-when-and-how/
https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/entrepreneur-statistics/#gref
Svyatoslav Biryulin, poslovni in podjetniški svetovalec iz Ljubljane
