Pogosto se srečujemo s situacijami, da je neko podjetje prišlo v medijski fokus v negativnem smislu.
Dnevno lahko spremljamo novice, da je to in to podjetje moralo umakniti proizvod ABC iz prometa. To je vedno škodljivo za ugled podjetja ali blagovne znamke.
Še hujše je, da se v neki organizaciji pripravlja protestna stavka zaradi kršitev pravic delavcev, zaradi strahu pred združevanjem podjetij, zaradi nastajajoče okoljske škode, in tako naprej.
Kako pripravljeno je vodstvo na krizno situacijo?
Številni poslovodje menijo, da se njim kritična situacija sploh ne more zgoditi. Sploh, če se je kak neljub dogodek ali kriza nedavno zgodila in se lahko vodje zazibljejo v lažen občutek varnosti.
Vsa podjetja se soočajo s sporno, čeprav drago, izbiro med zaščito strank in kratkoročnimi dobički.
Kako podjetja zajezijo komunikacijsko tveganje
Zavedajoče organizacije se lahko naučijo iz zgodovinskih napak, da pravočasno zajezijo tveganje in zaščitijo svoje blagovne znamke in stranke.
Kako?
Spodbujajmo govorjenje
Prav gotovo se morajo vodje najprej znebiti miselnosti vladarjev izpred tisočletij: »Ubij sla, ki je prinesel slabo novico!«
Svoboda zaposlenih je ključnega pomena. Le tako opozarjajo na morebitne opažene probleme, tudi bodoče znanilce krize, brez strahu pred posledicami, kaznovanjem, šikaniranjem, in mobingom.
Pokvarjeni izdelki, celo nevarni za uporabnike, so posledica kratkovidnih bližnjic in tekmovanja za doseganje obsega prodaje ali strateškega položaja.
Strokovnjaki za razvoj izdelkov, oblikovalci in inženirji morajo biti pozorni na svarilne rezultate testov in pozorni na znižane ravni “znotraj tolerance”.
In tisti, ki opazijo nevarnost, naj imajo možnost, da vodstvo na svoje pomisleke tudi opozorijo. Še več, za tako potezo naj bodo primerno motivirani. Ni potrebno, da je vedno v igri denarna nagrada, marsikdaj javna pohvala ali zahvala ali malenkostno darilo pomeni posamezniku več, kot denar.
Žal je interes zaposlenih, da opozarjajo na napake, tudi sorazmeren z zadovoljstvom zaposlenih v nekem podjetju in z lojalnostjo do podjetja. Če zaposleni stalno išče zaposlitev drugje, mu verjetno ni kaj prida mar, kako se bo tleča kriza po njegovem odhodu spremenila v požar, ki bo pogoltnil podjetje.
Pritožbe
V kontekst najave krizne situacije spadajo tudi pritožbe kupcev/uporabnikov, ki se ne spodbujajo, ki se otežujejo, ki se skrivajo in pometajo pod preprogo. Taka praksa je še vedno zelo pogosta, saj pritožba pomeni, da bodo morda posledice doletele krivca za pritožbo.
Tudi skrivanje pred nastajajočim se problemom, nojevsko vtikanje glave v pesek, ne bo pomagalo. Prej, ko odkrijemo napake in jih odpravljamo, manjša bo škoda.
Predvsem pa v sebi ne zanikajmo opaženih nevarnosti, ki bi lahko vodile v krizo.
Materialna zadostitev
Potrošniška moč narašča, tako preko potrošniških organizacij, ki jih zastopajo, sploh pa zaradi socialnih omrežij. Potrebnih je le nekaj grozljivih opozoril na FB ali Twitterju, da se potrošniki povežejo v skupinsko tožbo.
Zato se ne gre zanašati na opravičilo in povračilo škode prizadetim. Socialna omrežja bodo širila sporočila o naši lagodnosti, nepripravljenosti in nekooperativnosti in težko je prezreti, da bi to ne imelo vpliva na zanesljivost vaše blagovne znamke, posledično prodajo in končno tudi dobiček.
Opravičilo ni sramota
Potrošniki odpustijo tistim, ki priznajo napako in jo popravijo, namesto da bi se izognili krivdi. Še več – namesto, da bi se odvrnili od proizvodov neke znamke, postanejo še bolj lojalni tej znamki.
Zato moramo komunicirati, sproti in brez zamikov, da se na pritožbe odgovarja čez dneve ali tedne, medtem ko prizadeti kupec o svojem nezadovoljstvu govori vsevprek in je nazadnje, ko dobi od nas sporočilo, opravičilo ali kar že, pravzaprav pomirjen in ga to spet razsrdi.
Toliko bolj to velja za resnejše situacije, kot na primer, da se je zaradi naše napake neka oseba telesno poškodovali ali celo umrla. Takrat je še bolj potrebno takoj reagirati.
Bodite pripravljeni
Imejte načrt za krizo in rezervni načrt, kadar prvi spodleti.
Vzroke za komunikacijske krize je pogosto mogoče predvideti. Izdelajte rokovnike, postavite ključne ljudi, določite časovnice. Ne pozabite, da so družbeni mediji lahko vaš prijatelj, ko morate hitro komunicirati, pa tudi vaš sovražnik, ko to ignorirate.
Pot do napačnega ravnanja je posejana s postopnimi odločitvami, ki jih opravičujejo kratkoročni načrti.
Obstajajo različni načini obvladovanja kriz, odvisno od resnosti. Biti pripravljen in odgovoren skrbnik, ne bi smelo biti sporno.
Odpravljanje pomanjkljivega postopka, znanstvene formule ali izdelka je veliko lažje in cenejše kot toleriranje desetletja dolge motnje.
Pametni vodje zajezijo tveganje, preden se to ne sorazmerno poveča.
Vito Komac, gl. urednik
