Je telefon v času povsem prevladujočega spleta, socialnih omrežij sploh primerno komunikacijsko sredstvo? Pa še celo za izterjavo dolgov za povrh?
Je. Če ne verjamete, še naprej uporabljajte le elektronske medije, morda celo družbena omrežja, pa boste videli.
Po telefonu ne sežemo kar takoj, razen morda med prijatelji ali zelo dobrimi znanci. Z manj osebno znanimi kupci ali naročniki pa gremo v postopno proceduro.
Prvo sporočilo
Kadar plačilo kasni več kot običajno čez rok, morda najprej sežemo po prijaznem, osebnem sporočilu s tradicionalnim pismom, še prej pa uporabimo elektronsko pošto, da je zagotovljeno sledljivosti.
Medtem, ko pismo, četudi nenaslovljeno na odločevalca glede prioritete plačil, že nekako najde pot do pravega, pa je priporočljivo elektronsko pismo nasloviti na več ljudi:
- neposrednega naročnika oz. kupca
- vodjo računovodstva
- morda celo direktorja poimensko. (Nikar ne na info@mejl ali kaj podobnega).
Nekateri se bodo odzvali in nas poklicali s pojasnilom, opravičilom, izgovorom, belo ali črno lažjo ali obljubo (Se opravičujem, spregledali smo vaš račun, saj veste, dopusti/korona/teren/počitnice…. ; Takoj bom urgiral v računovodstvu, ne vem, zakaj ni šlo pravočasno v plačilo; Ta hip imamo sami nekaj težav s plačili končnih kupcev, ampak v dveh tednih bomo zaprli obveznost do vas, itd.)
Vprašanje je, koliko se jih bo tako odzvalo. Morda tisti, ki nameravajo na dolgi rok delati z nami in se bojijo, da bi mi zaostrili plačilne pogoje, zahtevali avans in podobno. Bojijo se tudi izvršbe, saj bi jih utegnila blokirati TRR in poslovanje in si bodo pokvarili svoj rating. Tudi nekateri, ki so po nerodnosti res spregledali, pa tisti, ki jim je mar za svoj ugled, pa trenutno res ne morejo plačati, so pa odločni, da bodo.
Nadaljevanje pritiska
V primeru, da je kupec oz. naročnik neodziven, nadaljujemo s klasično pisno ovojnico in opominom za plačilo. Tokrat nekoliko manj vljudnim. Lahko priložimo tudi kopijo nesrečne neplačane fakture, »če so jo morda založili, spregledali ali sploh ne dobili«.
Če v treh do petih dneh po takem sporočilu ne dobimo povratne informacije (klica, elektronskega ali pisnega sporočila), potem pokličemo. Kdo in koga?
Možnosti so vsaj naslednje:
- a) Koga kličemo? Kličemo po vrsti: najprej konkretnega kupca/naročnika, s komer smo sodelovali; če je »neulovljiv« ali neodziven ali ne zmore povedati nič oprijemljivega, gremo naprej – vodja računovodstva, vodja sektorja, direktor,…
- b) Kdo kliče? V podjetjih je to urejeno različno in izterjave opravljajo prodajniki, računovodstvo, celo najet klicni center. Izbira je odločilna glede na velikost posameznega posla /višine fakture in narave dela (B2B ali B2C).
Pogosto v poslovnem okolju B2B kličejo prodajniki sami, čeprav neradi, da ne bi »pokvarili« že zgrajenega dobrega odnosa s stranko, ki bo po tem morda odšla k drugemu dobavitelju/ponudniku. Vendar je smotrno vztrajati prav pri taki izterjavi. Prodajnik pozna kupca, lahko ga bolj kolegijalno spomni na plačilo, ko to zmore brezosebno pisno sporočilo. Ne nazadnje je dolžnost prodajnika, da vnaprej preveri plačilno sposobnost kupca in zavaruje svoje podjetje pred tveganji neplačil in izterjav, v skrajnem primeru s 100% avansom ali umikom ponudbe.
Kadar kliče upnikovo računovodstvo dolžnikovo računovodstvo, pa je zadeva nekoliko drugačna. Pogovarjata se osebi, ki sta vsaka v svojem okolju odgovorni za finance, torej profesionalca med seboj.
Priprava
Kadar gre za daljše sodelovanje in ponavljajoča naročila oz. prodajo nekemu kupcu, pred klicem klicoča oseba dobi vpogled v primerne dokumente, kot so dosedanji sledilnik plačil in morebitnih zamud, vpogled v poslovanje kupca, vsaj v poslovna poročila in morebitno korespondenco. Na podlagi vpogleda v te podatke »izterjevalec« lahko pripravi ustrezen nagovor in vodi pogovor, ne da bi užalil dolžnika in da ga dolžnik ne bi zlahka hote zavedel.
Zelo pomembno je, da so klicoči »izterjevalci« primerno nadarjeni in tudi dodatno usposobljeni za tako delo, še posebej glede psiholoških momentov takega pogovora, imeti morajo odlične komunikacijske sposobnosti in pogajalske veščine. Ni nepomembno niti, kdaj »izterjevalec« kliče dolžnika, kakšen je ta ključni trenutek.
Pri računih manjše vrednosti pa si ne moremo privoščiti drage osebne izterjave. Takrat izterjavo opravlja lastni ali najeti telemarketinški center. Od najetih delavcev, praviloma študentov, ne moremo pričakovati, da bodo poznali historiat odnosov z neko stranko, ampak bodo imeli pred seboj le neplačan račun, ki bi moral biti poravnan že pred x dnevi.
Vito Komac, Inštitut Mediapro