Stavke v energetiki, lažni zastopniki elektro-podjetij na terenu, podražitev cen komunalnih storitev ali pravica do vode so danes zelo pogoste teme pogovorov potrošnikov na spletu. Za energetska, komunalna ali druga podjetja, ki skrbijo za nemoteno delovanje gospodinjstev in podjetij, je postalo izrednega pomena, da analizirajo, kaj se piše o njih na spletu tudi izven njihovih kanalov, predvsem na družbenih omrežjih in forumih.
Podatki so v veliki večini nestrukturirani, nanašajo se lahko neposredno na samo organizacijo ali širše tematike. Razumevanje trendov in sentimenta javnosti je pomemben podatek, ki lahko vpliva na uspešnost poslovanja. Pripomore lahko k spremljanju odzivov uporabnikov in skrbi za njihovo boljšo uporabniško izkušnjo, zaradi česar se uporabniki med drugim ne bi potrebovali več spraševati, kdaj bo račun za elektriko končno transparenten.
Vsak Slovenec za subvencionirano proizvodnjo elektrike letno plača 70 EUR. Za raziskave v elektroenergetiki pa manj kot 2 EUR (ena kava)!
— Leon Cizelj (@Cizelj) 15 April 2016
Ključno je zadovoljstvo uporabnikov
Družbena omrežja so dala potrošnikom možnost in moč, da izražajo svoja mnenja o kateri koli temi. V preteklosti so bile tovrstne pritožbe v veliki meri prepuščene klicnim centrom oddelkov za oskrbo uporabnikov, potrošniškim organizacijam ali razumevajočim prijateljem, družini ali sodelavcem. Sedaj pa lahko potrošniki svojo jezo delijo z bistveno večjo publiko – in to z enim samim klikom.
Sposobnost hitre reakcije na pritožbe potrošnikov na družbenih omrežjih je zaradi tega zelo pomembna. Če smo iskreni, brez elektrike in tekoče vode danes težko zdržimo dlje časa, zato je nestrpnost pričakovana posledica večine uporabnikov. Po podatkih raziskave, opravljene v podjetju Edison Research, ki je želela preveriti navade uporabnikov družbenih omrežij, jih večina (oz. 42 %) pričakuje odgovor s strani znamke v roku ene ure, 32 % pa je takšnih, ki preferira odziv v roku pol ure. Ljudje torej želijo proaktivnost znamk na spletu, zato je učinkovito spremljanje medijev tako zelo pomembno.
Vse pa se ne vrti samo okrog negativnega. Znamke se morajo poleg spremljanja negativnih komentarjev nanje tudi hitro in spoštljivo odzvati in to izkoristiti sebi v prid. Neposredna komunikacija z uporabniki jim omogoča, da z njimi vzpostavijo pristnejši in bolj transparenten odnos, obenem pa se seznanijo z njihovim mnenjem, ki jim je bil do zdaj neznan, in ga uporabijo pri svojem delu. Sledi nekaj napotkov, na kakšne načine lahko postanejo elektro-podjetja prijaznejša do potrošnikov.
Analiza Twitterja in merjenje sentimenta
Če vas zanima, kaj si o vaši znamki mislijo potrošniki, je smiselno, da za začetek opravite analizo sentimenta na Twitterju. Poleg telefonskih klicev gre za najbolj neposredno povezavo z znamko, ko govorimo o skrbi za uporabnike. Ta analiza vam bo pomagala oceniti, kako uspešni so pri tem vaši različni kanali, tekom analize pa boste ugotovili, kateri so razlogi za negativen oziroma pozitiven sentiment.
@geni nateguni nategunski. Pocen elektrika my ass! Pol pa poracuna 150eur! V stanovanju smo trije (2+otrok) cez vikende nas ni! Wtf!
— Ines Femec (@eenca) 18 April 2016
Vpogled v odzive na forumih
Spletni forumi so prostor, na katerem za razliko od Twitterja najdemo bolj poglobljene informacije. Potrošniki tukaj iščejo nasvete strokovnjakov in predvsem izkušnje drugih uporabnikov. Kot rezultat tega so forumi tudi zlata jama za znamke, ki lahko na podlagi spremljanja forumov lažje ugotovijo, kakšne so težave in pomisleki njihovih kupcev ali kupcev konkurence.
Pošiljanje informacij k pravim oddelkom
Ko sta bila tematika ali uporabnik s specifičnim problemom identificirana, mora podatek do pravega oddelka v podjetju. Na primer, če se pojavi težava glede plačila, moramo podatek posredovati v finančni oddelek, če gre za težavo glede spletnega uporabniškega računa, moramo s tem seznaniti IT oddelek ter poskrbeti za ustrezen naslednji korak. Tovrstno posredovanje informacij je mogoče avtomatizirati, da vsak oddelek prejema točno tiste informacije, ki so mu bistvene in to le nekaj trenutkov za tem, ko se pojavilo na spletu. Številna media monitoring orodja ponujajo možnost uporabe za večje število uporabnikov, kar poenostavi proces in prihrani čas, potreben za prepošiljanje informacij.
Identifikacija potencialnih razlogov za odhod uporabnikov
Na trgu oskrbovalcev z energijo vlada huda konkurenca, zato sta identifikacija in razumevanje odhodov uporabnikov bistvena. Po podatkih Agencije za energijo je v lanskem letu dobavitelja zamenjalo prek 66 tisoč odjemalcev električne energije, kar je predstavljalo občuten porast v primerjavi z letom 2014. Kot glavna razloga Agencija navaja kampanjo Zveze potrošnikov Slovenije “Zamenjaj in prihrani” ter tržne aktivnosti posameznih dobaviteljev.
Vir grafa: http://oe.finance.si/8842580/Poglejte-pri-kom-sta-elektrika-in-plin-najcenejsa?cctest&
Sprotno spremljanje tovrstnih aktivnosti lahko pripomore pri izbiri prave marketinške strategije, prav tako pomemben pristop pa je gotovo tudi analiziranje splošnih razprav na družbenih omrežjih, ki se navezujejo na zamenjavo ponudnika energije, dobavo energije in podobno. Na podlagi podrobnejših analiz komunikacije na spletu lahko podjetja prilagodijo svoje strategije in ponudbo, s tem pa zmanjšajo število odhodov h konkurenčnemu ponudniku. Poleg transparentnosti potrošniki pogrešajo tudi proaktivno komunikacijo z znamkami. Marsikdaj te izpustijo možnost, da bi se odzvale na zapise potrošnikov, ko ti omenjajo celotno elektro-industijo. Odkrita, dvosmerna in pristna komunikacija s potrošniki o temah, ki pomagajo reševati njihovo težavo, namreč loči dobre znamke od slabih.
Preprodajalci megle, pardon elektrike izkoriščajo dejstvo, da večina potrošnikov ne ve, da bo na računu mogoče prihranek 1€ in nič več.
— Pino (@JozeBizjak) 30 March 2016
Razumevanje glavnih trendov v industriji in vplivnežev
Dobro poznavanje trendov v industriji pripomore k sprejemanju uspešnih poslovnih odločitev. Poleg poglobljenih analiz kupcev je torej enako pomembna analiza z industrijo povezanih pogovorov na družbenih omrežjih in drugih spletnih kanalih. Rešitve media monitoringa nam omogočajo avtomatizirano analiziranje teh podatkov brez dodatnih stroškov.
Vir: https://www.facebook.com/ce.sejem/photos/a.141625152559173.29333.112778765443812/989796601075353/?type=3&theater
Na podlagi spremljanja novic in trendov iz industrije pa boste tudi lažje določili, kdo so pomembni odločevalci ali vplivneži, ki lahko pripomorejo k dobremu ugledu znamke, zato je skrb za dobro komunikacijo z njimi še posebej pomembna.
Dragi elektro sindikalisti. Če se mi zaradi odklopa elektrike pokvari meso v skrinji, ga dobite po pošti. Z računom. Hvala!
— Denis Oštir (@kricac) 7 April 2016
Spremljanje krize
Konec meseca marca se je v slovenskih medijih pojavila zgodba o gorenjskem podjetniku, ki naj bi mu zamenjavo električne energije kar podtaknili, njegov trenutni ponudnik E3 pa je zanikal povezavo s svojim domnevnim zastopnikom. V tem primeru bi pravočasno obvestilo javnosti o lažnih zastopnikih dobaviteljev energije bistveno zmanjšalo negativen vpliv na ponudnika, uporabnikom pa bi prihranilo marsikatero skrb.
Bemti, a bomo morali vsi državljani zacti poslovati z žigi, da se obvarujemo pred ponarejevalci podpisov na pogodbah za dobavo elektrike?
— superfly (@si_supervizor) 30 March 2016
Za večja podjetja z razširjeno infrastrukturo po več regijah so problemi lahko kar hitro na obzorju in kriza se lahko zgodi kadarkoli. V času kriz, ko sta na udaru stres in pomanjkanje časa, lahko analiziranje družbenih omrežij pomaga podjetjem bolje razumeti splošen sentiment javnosti ter identificirati vplivneže in zgodbe, ki so v danem trenutku še posebej aktualne. Z uporabo media monitoringa hitreje identificiramo potencialno nevarne omembe, se nanje odzovemo ter s tem omejimo nastalo škodo.
V primeru manjših lokalnih kriz, kot je na primer izpad električne energije, se uporabniki za dodatne informacije zatečejo na splet, in sicer na Twitter profil ponudnika, kjer je ažurnost informacij najvišja. Z deljenjem teh informacij na družbenih omrežjih se lahko razbremenijo klicni centri, ki potrebujejo manj osebja. Informacije so z enim klikom dostopne večjemu številu ljudi, delovanje podjetja pa je v trenutku bolj transparentno.
