Kaj sedaj? Kako torej ugotoviti, kako se obnašati in kaj narediti? Nekje sem prebral, da nas zadovoljen kupec pohvali trem ljudem, nezadovoljen in jezen kupec nas kritizira približno desetim.
Če upoštevamo še sodobna socialna omrežja, kot so Twitter, Facebook, snapchat in ostala, gre kritika še mnogo širše. O tem, koliko, kdo, komu, bi lahko še razpravljali, vzemimo jih le kot predpostavko, kot izhodišče za lažjo in enostavnejšo razlago.
Če ste mi podobni, potem nekoga pohvalite le, če ste z izdelkom ali storitvijo res zadovoljni oz. navdušeni. Če je vse v redu, ni pa nekega presežka, potem običajno ne rečete nič. Verjetno vsi poznamo tisto klasično in obrabljeno natakarjevo vprašanje v gostilni, če je bilo v redu? Kaj rečete? »Bilo je v redu.« Če ste navdušeni nad vsem, boste sami od sebe pohvalili in natakarju ne bo potrebno nič spraševati. Verjetno mu boste z veseljem stisnili še kak evro napitnine. Če pa imamo slabo izkušnjo…
Napravimo hitri izračun na osnovi dejstev. V primeru, da smo obravnavali deset primerov, bi bilo po naši predpostavki osem kupcev še kar zadovoljnih z rešitvijo, z dvema pa ne bi uspeli najti skupnega jezika. Če bi nas vsak od osmih zadovoljnih kupcev pohvalil trem ljudem, to pomeni, da bi za nas v najboljšem primeru izvedelo 24 potencialnih kupcev. Lepo bi bilo, če bi nas pohvalili, vendar tega ponavadi ne storijo, razen, če so posebej zadovoljni, navdušeni.
Kaj pa nezadovoljna kupca? O svojem nezadovoljstvu bosta povedala vsakomur, ki bi ju bil pripravljen poslušati. V praksi je to vsaj dvajset ljudi, ki bi zaradi njune zgodbe dvomili v nas. Ne verjamete? Slabe novice se širijo mnogo hitreje kot dobre, sploh sedaj v dobi interneta. Dovolj je objava na socialnih omrežjih. Potrebne je samo pol sekunde , da nekdo klikne gumb za delitev na socialnem omrežju…

Borut Zoran
Premislimo naslednje ugotovitve, ki jih je pred leti ugotovila agencija TARP (Technical Assistance Research Program Inc.) v svoji študiji »Reševanje pritožb v Ameriki«:
- v približno 50% primerih se stranke, ki imajo težave z izdelkom ali storitvijo sploh ne bodo pritožile oz. reklamirale
- devet od desetih »tihih kritikov« se bo v bodočnosti verjetno raje odločilo za poslovanje s konkurenco
- tudi v primeru, ko se pritožijo/reklamirajo, vsaka druga stranka ni popolnoma zadovoljna z načini in postopki, kako je podjetje reševalo in rešilo problem
- nezadovoljna stranka običajno pove o njenem nezadovoljstvu in slabi izkušnji s podjetjem od sedmim do devetim ljudem
- te negativne informacije dvakrat močneje vplivajo pri odločitvi za nakup od pozitivnih
- informacija »od ust do ust« tako postane eden od najpomembnejših faktorjev, ki vplivajo na strankino odločitev za nakup od določenega podjetja
Da ne bom uporabljal samo na ameriških izsledkov, sem se potrudil in našel tudi slovensko raziskavo z zelo podobnimi rezultati, ki so jo davnega leta 1999 objavili v slovenski agenciji GRAL ITEO. Ugotovili so naslednje:
- da povprečno podjetje letno izgubi 20 odstotkov potrošnikov, ker niso zadovoljni s storitvami ali izdelkom,
- 25 odstotkov strank je nezadovoljnih,
- od te četrtine jih kar 95 odstotkov ne izrazi nezadovoljstva,
- od 5 odstotkov, ki izrazijo nezadovoljstvo, je le polovica zadovoljna z rešitvijo problema,
- zadovoljni potrošnik pove o svojem zadovoljstvu povprečno trem ljudem,
- nezadovoljni potrošnik bo opisal svoje nezadovoljstvo najmanj devetim ljudem,
- strošek pridobivanja lojalnih potrošnikov je petkrat manjši od pridobivanja novih, če pri tem upoštevamo končni dobiček podjetja. Hkrati je cenejše obdržati že obstoječega potrošnika, kot pridobiti novega.
Ne glede na dolgo brado obeh raziskav, sta obe jasno odkrili, da so pritožbe kot najpogostejša oblika izražanja nezadovoljstva, ena najpomembnejših oblik komunikacije med podjetjem in njegovimi strankami. Na nek način so pritožbe darila, ki jih stranke izročijo svojim izvajalcem, uradnikom, prodajalcem… Le ti bi morali biti darila veseli. Stranka jim na tak način omogoča, da uredijo in odpravijo težave, za katere morda prej sploh niso vedeli, da jih imajo.
Ko sem delal v trgovini, me je nekoč obiskal šef in me vprašal, kako gre, koliko strank kupi in koliko jih gre drugam. Zdelo se mi je, da delam v redu, da dobro poskrbim za stranke in v to sem bil tudi prepričan. Šef je bil drugega mnenja, saj mi je odgovoril: “To ti misliš!” Nisem ga razumel. Kako prav je imel, sem ugotovil šele čez čas, ko sem s sistematičnim učenjem izboljšal svoje znanje pravilnega pristopa in odnosa do strank in načine reševanja pritožb. Prodaja se je skokovito povečala, nezadovoljne in jezne stranke so kar naenkrat izginile. To zadnje ne drži povsem, saj so se še vedno našli ljudje, ki so mi zamorili dan.
Takšni, ki so videti jezni in mrki že sami po sebi. Ali takšni, ki so navkljub vsemu pametovali, grozili, izsiljevali. Vse to zna biti zelo težko in stresno, vendar vztrajajte, saj je to edini način. Ne pustite se zmesti. Ostanite profesionalni. Upoštevajte dejstvo, da se stranka ne jezi na vas osebno, ampak bi se znesla nad komerkoli, na kogar bi naletela. Tudi to ne drži povsem. Stranka se lahko včasih jezi tudi na vas osebno zaradi napak, ki ste jih storili sami.
Borut Zoran
Knjigo Neprijetna izkušnja lahko naročite na: www.borutzoran.com