Pri postavljanju sistema poslovanja izhajajte iz pravila, ki pravi, da morate za stranke poskrbeti tako, kot mislite, da one to želijo. Še boljše pa je, da zanje poskrbite tako, kot stranke pričakujejo, da boste poskrbeli za njih!
Težavne in tečne stranke
Vsak človek je posebno bitje. Ima svoje navade, način obnašanja, govora, delovanja. Kolikor ljudi, toliko čudi, pravi star pregovor. Vseeno lahko nekatere tipe obnašanja in delovanja spravite pod skupno streho. Vsak, ki nekaj časa dela direktno s strankami, postane svojevrsten psiholog.
Stranko zna presoditi preden sploh spregovori, jo oceniti in presoditi njen karakter.
Pa je to res?
Včasih ne more biti dalj od resnice. Praksa ljudem pogosto prekrije oči in ušesa, zato ne slišijo in ne vidijo, da gre za drugačen primer kot so jih imeli do takrat. Bodite pozorni in ne sodite ljudi vnaprej.
Značajske poteze so tiste, ki narekujejo tudi stil in način odzivanja, ko nastane problem. Nekatere kar zvije v želodcu, ko morajo nazaj in reklamirati izdelek. Spet nekdo drug je kot tisti kavboj, ki najprej strelja in šele nato vpraša.
Nekdo je lahko ves prijazen, sodeluje in se normalno pogovarja z nami, drug dan pa zvemo od nekoga tretjega, da je na internetu objavil, da je popolnoma nezadovoljen z nami.
Lahko imajo samo slab dan. Morda je bila na poti do vas gneča na cesti. Ali se je skregala s partnerjem in je sedaj vsa nataknjena. Bog si ga vedi, kaj vse se plete po glavah strank.
Eno pa je gotovo; večina ljudi sebe ne dojema in se ne zavedajo, da so težavni ali kakorkoli problematični.
Vsak zase misli, da je povsem normalen, miren, vljuden, prijazen in podobno. Šele, če bi ga posneli in mu predvajali posnetek, kako se je obnašal, bi morda spoznal, da slika, ki jo ima o samemu sebi ni enaka tej, ki jo vidijo vsi ostali.
Sploh se ne zaveda, da je morda tipičen predstavnik ene od težavnih strank. Zato se do vsake stranke vedite vljudno in spoštljivo, ne glede na to, kako se ona obnaša do vas. Spomnite se, da vaše obnašanje vpliva na obnašanje stranke. Ostanite profesionalni in imejte to vedno pred očmi. Še posebej takrat, ko se soočite z naslednjimi »cvetkami«.
Jezna stranka
Človek, ki je jezen, se obnaša drugače kot bi se v normalnem stanju. Izreče marsikaj, za kar mu je potem žal. Tudi grožnje, izrečene v jezi, običajno niso mišljene resno. Jeza je zgolj čustvo in na tak način je potrebno k taki stranki tudi pristopiti. S čustvi. Jezen človek je kot nevihtni oblak, ki prihrumi in se bliska. Saj veste, strela useka v najbližje drevo, v vas.
Če bi naletel na vašega sodelavca, bi jo skupil on. V tistem trenutku sploh ni pomembno, kaj je narobe in na kakšen način se človek izraža. Pomnimo, da jeza vedno zamegli um in da je človek takrat dejansko v stanju zmanjšane prištevnosti. Kot da bi bil malce pijan. Karkoli bomo v tistem trenutku rekli in naredili, vpliva na njegov odziv. Z njim se bomo lahko normalno pogovorili šele, ko se bo umiril.
Jezo najlažje umirite tako, da pustite, da se razkadi. Kot bi odkrili lonec vrele vode, ki ropota in prši vse naokoli. Če boste pritisnili pokrov oz. stranko želeli utišati, bo pritisk samo še narasel.
Poskusite ohraniti vedro čelo, je ne prekinjajte in ne delate drugega kot to, da ste lepo tiho, jo gledate v oči (ne v tla). Ko bo ugotovila, da se ne kregate z njo, temveč, da jo poslušate in ste ji pripravljeni pomagati, se bo v večini primerov hitro umirila.
Ko sem pred leti prvič izvajal delavnico o reševanju pritožb, se je na napotek, kako umiriti stranko, oglasila starejša udeleženka. »g.Borut, veste kaj? Stara sem že skoraj 60 let. Sem magistra. Svoje podjetje imam že 20 let. Ves ta čas vsak dan delam s strankami. Mislila sem, da sem si v tem času nabrala že dovolj izkušenj, da vem, kako je potrebno s strankami. In sedaj mi pravite, da moram biti tiho, ko stranka vpije name?«
V predavalnici je nastala smrtna tišina, saj je gospa zelo dramatično začela. Tudi sam sem bil na trnih, kaj bo povedala. Saj veste, prvi nastop in neizkušen predavatelj, le kaj bo, sem si mislil. Lahko bi mi oporekala in že sem v mislih vrtel scenarij, kako bom ukrepal.
»Pravite, da moram biti tiho in se s stranko ne smem kaj dosti pogovarjati, dokler se ne umiri.«
je nadaljevala. »In veste kaj? Prav imate! Že celo življenje delam narobe. Vedno, ko se kdo dere name, ga poskušam umiriti z besedami. Govorim mu, naj se umiri, da če se ne bo umirila, da ne bova nikamor prišla, on pa potem samo še bolj skače od jeze. Sedaj sem popolnoma šokirana. Da je lahko tako enostavno. Že samo ta vaš napotek je vreden cene te delavnice. Bog ve, koliko strank sem tako nehote odgnala.«
Neotesana stranka
Na prvi pogled je zelo podobna jezni stranki. Je osorna, groba in kot že samo ime pove, neotesana. Žali na vse možne načine. Karkoli rečemo se zdi, da ni nič prav. Če rečete belo, bo ona črno. Če popravite in rečete, prav, potem pa črno, bo ona rekla, belo. Običajno tudi tika, preklinja in ne kaže prav nobenega spoštovanja. Čisti obup.
To stranko lahko napadete nazaj. V tem primeru se vam bo zgodilo to, da se boste začeli s stranko prepirati, zelo verjetno se bo kreganje stopnjevalo. Lahko začnejo padati tudi hude besede in situacija se bo verjetno končala zelo slabo.
Ta stranka komaj čaka, da se ji nekdo postavi po robu, saj na ta način poskuša sebi dokazati, da je ona glavna.
Zelo pomembno je, da ne sprejmete njene igre, saj na ta način niste nič boljši od te stranke. Kar pomislite, da to situacijo nekdo opazuje s strani. V njegovih očeh se dva »bedaka« kregata. In si lahko zraven misli še, kakšna je to firma, ki ima takšne uslužbence.
Neotesano stranko lahko tudi zelo učinkovito ignorirate, vendar v tem primeru tvegate, da se bo obrnila na vašega šefa, ali še kam drugam.
Najbolj učinkovito boste takšno stranko postregli tako, da poskušate spregledati njegovo neotesanost. Poskusite preslišati vse njegove nizke udarce in žalitve. To je pač tak človek. Skozi eno uho notri in skozi drugo ven. Najboljše, da si sami pri sebi rečete: »To je njegov problem.«
Njegov problem, da je tak, kot je, da je tako nemogoč. Tak človek je nemogoč vsepovsod. Zaradi svojega odnosa in načina izražanja ima povsod probleme, saj ljudje večinoma sprejmejo njegovo igro, postanejo njegovo ogledalo in se spuščajo z njim v besedne dvoboje. Samo zasmili se nam lahko njegov partner ali partnerka.
Si sploh lahko predstavljate, kako je živeti s takšno osebo? Torej boste tudi vi potrpeli tistih pet, deset minut, ko ste v stiku z njo.
Klepetulja
Klepetulje so običajno videti prijazne stranke. Zakaj so potem težavne?
Ker govorijo, govorijo, še kar govorijo in skačejo iz ene teme v drugo in že ste na tretji temi. Stranka prinese raztrgane čevlje nazaj v trgovino, jih položi na pult in prične: »Veste, tele čevlje sem prejšnji teden kupila sinu za šolo v naravi. Gredo jutri v Kranjsko Goro, kjer bodo cel teden in bodo šli tudi na pohod. Vsako leto hodijo tja iz naše šole. Naš mali se že tako veseli, komaj čaka, da gredo. Ja, res, naša šola da veliko na to, da se učenci veliko gibajo po naravi…«
Prepoznate vzorec?
Napletanje zgodb, nobenega bistva, vam gre čas, prihajajo nove stranke, ki morajo čakati, da klepetulja dokonča. In to zna trajati in trajati in se zaplesti, če ne boste pravilno ukrepali.
Stranko lahko poskušate prekiniti in ugotoviti, kaj pravzaprav želi. Je to v redu?
Ne. Kar pomislimo, kako se počutite, če se s kom pogovarjate in vas sogovornik prekine. Klepetulja je takšna kot je in ne moremo je spremeniti. Ona bo govorila in govorila, vendar sama tega ne dojema tako. Ona misli, da prijetno kramlja.
Se pravi, prekiniti je ne smemo, pustiti, da govori v nedogled, tudi ne. Kako jo boste pravilno postregli?
Zelo zbrano ji morate slediti in poskušajte razbrati, zakaj se je vrnila in kje je problem. S kratkimi vprašanji v miselnih presledkih, ki jih naredi, poskušajte usmerjati njen govor.
Poglejmo si ponovno prejšnjo situacijo, ko stranka prinese raztrgane čevlje nazaj.
Očitno so problem čevlji, sedaj je treba ugotoviti, kaj se je zgodilo in kaj stranka pričakuje. Pogovor bi lahko speljali približno takole: Klepetulja: »Veste, tele čevlje sem prejšnji teden kupila sinu za šolo v naravi. Gredo jutri v Kranjsko Goro, kjer bodo cel teden in bodo šli tudi v naravo.«
Recimo, da se je v tem trenutku ustavila, vdihnila in takrat vskočite mi: »Razumem. Vidim, da so čevlji raztrgani. Kaj se je pa zgodilo?« S tem ste klepetulji že preusmerili misli. Sicer bo nadaljevala v svojem stilu, vendar ste vmes ugotovili, da so se mu raztrgali, ko so šli na preizkusno hojo v naravi in so čevlji enostavno razpadli.
Nezaupljiva stranka
Z nezaupljivo stranko je zelo težko. Kot že ime pove, ne zaupa nikomur. Običajno so to ljudje, ki imajo probleme vedno in povsod, katerim se vedno godi krivica, kot Kalimeru (če se še kdo spomni te risanke). In ker se jim vedno zgodi kaj slabega, so te stranke razvile obrambni mehanizem, ki ga prepoznamo po njihovem zasliševanju, ki se sliši tako: »Ste prepričani? Ste 100% prepričani?« V vas vrtajo in vas zaslišujejo in iščejo dlako v jajcu.
Lahko vam postavljajo isto vprašanje vedno znova in znova. »Kdaj ste že rekli, da bo prišel serviser?« »Ali potem drži, da bo serviser prišel ob dogovorjeni uri?« »Ali serviser pride točno ali kaj zamudi?«
In bolje za vas, da vedno odgovorite isto. Takoj, ko podvomite, je to za nezaupljivo stranko signal, da ji želite nekaj prikriti, zamolčati. Da nekaj ne bo šlo po načrtih. In da bo spet imela problem. In se ji bo potrdilo njeno prepričanje, da jo spet nekdo želi pretentati.
Kako pravilno poskrbite zanjo? Ta stranka potrebuje vaše zagotovilo, da boste problem rešili tako, kot ste se z njo dogovorili.
To lahko naredite le tako, da stojite za svojimi besedami in ji vedno ponudite enak odgovor. Bodite potrpežljivi z njo (zato je težavna stranka) in če je potrebno, ji tudi desetkrat odgovorite isto. In to ne način, da zavijete z očmi, češ, baba butasta, kolikokrat ti je pa treba povedati, temveč vsakič znova z istim prijaznim tonom, kot ste ji odgovorili prvič.
Da ji lahko suvereno odgovarjate in se z njo dogovorite, morate odlično poznati izdelke ali storitve, ki jih ponujate. Zelo dobro morate poznati tudi vse postopke v podjetju, svoje možnosti in omejitve, cene, plačilne pogoje, delovni čas, zakonodajo, garancijske pogoje… Skratka svoje delo morate poznati od znotraj navzven in obratno.
Zdi se mi, da je pri teh strankah vedno prisoten še Murphyev zakon, ki se jih drži kot klop.
Po svojih izkušnjah se ravno v primeru, ko stranka najbolj zapleta z malenkostmi, po navadi zgodi točno to, kar je stranka želela preprečiti.
Spomnim se primera iz trgovine z računalniki, ko smo dvema strankama po pomoti zamenjali računalnika. Obe stranki sta prišli po računalnika istočasno. Pred izdajo smo vsak računalnik vedno testirali – priklopili in se prepričali, da deluje. Sodelavec, ki je preverjal, se je zmotil in je računalnika zapakiral v napačni škatli. Stranki sta dobili prave škatle in napačna računalnika. Razlika med računalnikoma je bila tako v strojni opremi kot programski.
Na enem računalniku so bili slovenski Windows, na drugem angleški. Ena od teh strank je bila tipična nezaupljiva stranka. Vsaj desetkrat je vprašal, če je notri res tak računalnik, kot ga je naročil, in če je zraven vse kar pripada. In vsakič sem mu zatrdil, da je tako. Naslednji dan kliče po telefonu in pravi: »Včeraj ste nam zatrjevali, da je računalnik stoodstotno tak, kot smo ga naročili. Danes sem ga priključil in vidim, da smo dobili povsem drug računalnik. Drugačen trdi disk, spomin.
Pa vse to bi še nekako šlo, ne morem pa mimo tega, da sem naročil slovenske Windows, dobil pa angleške.« Najprej sem samo debelo gledal, ker mi ni bilo nič jasno. Takoj sem pomislil, da smo jih morda pri pregledu zamenjali. Stranko sem pomiril in ji obljubil, da bom preveril, kaj se je zgodilo in uredil napako. Poklical sem še drugo stranko in ugotovil, da je tudi dobila napačen računalnik. Zadevo sva s sodelavcem uredila in obe stranki sta bili zadovoljni.
Navkljub temu je nejeverna vseeno vprašala, če je zdaj res vse v redu, pravilen računalnik, če dela ipd. In ponovno sem ji moral potrditi, da je.
Če povzamem, za nejeverno stranko si je potrebno vzeti čas, biti strokoven in se ves čas zavedati, da lahko stranka vaše navedbe razume napačno.
Stranka: »Vaše izdelke nujno potrebujemo jutri pri nas. Kdaj nam jih lahko dostavite?«
Vi: »Če vam jih damo danes na pošto, bi morali biti jutri pri vas.«
Stranka: »Kako to mislite, bi morali biti jutri pri meni? Ne bi morali biti, morajo biti.«
Vi: »No, saj to sem mislil, da je pošta običajno dostavljena naslednji dan. Res pa je, da so se zaščitili in imajo določeno, da bo pošiljka dostavljena v roku treh delovnih dni.«
Stranka: »Torej to pomeni, da se lahko zgodi, da jutri ne bom dobil svojega naročila?«
Vi: »Lahko se zgodi.«
Stranka: »V redu, pošljite vseeno, saj nimam kaj.«
Vi: »Bomo poslali. Hvala! Jutri pa prosim sporočite, ko boste prejeli pošiljko.«
Stranka: »Bom, seveda. Hvala tudi vam«
V tem pogovoru smo nejeverni stranki pojasnili, da je možnost, da bo pošta zamudila. To dejstvo je sprejela in se bo lahko pripravila in ve, kaj se lahko zgodi.
Vzvišena stranka
Te ljudi boste prepoznali po vzvišenem odnosu, ki ga imajo do vas. To so ljudje, ki so kvazi strokovnjaki in že vse vedo, še preden sploh imate priložnost, da kaj poveste. Čeprav naj bi bili strokovnjaki, vas dajejo v nič.
Napadejo vas, da nimate pojma, da oni že vedo, da nekaj po svoje delate in se izogibate odgovornosti. Začnejo vas učiti lekcije o delovanju izdelka ali kako bi nekaj moralo biti narejeno, čeprav veste, da govorijo traparije.
Tako se obnašajo, ker imajo nekakšen manjvrednostni kompleks. S svojim obnašanjem želijo kompenzirati svojo slabo samopodobo in pomanjkanje samozavesti. Zavedajo se, da ste tam zaradi njih in da se morate do strank lepo obnašati, zato si privoščijo. Če se jim boste pustili, si bodo dali duška. Pohodili vas bodo, ponižali in se ob vas obrisali kot v predpražnik.
To vsekakor ni v redu, saj ste tudi vi samo človek in vas lahko zbadanje in poniževanje zelo prizadene. Poleg tega se vam lahko zgodi še, da se stranka ne bo želela več pogovarjati z vami temveč bo zahtevala nadrejenega. Skratka, pasivna drža že tako ni v redu, pri tej stranki pa še posebej ne.
Star pregovor pravi, da je napad najboljša obramba.
Vendar boste z napadom na vzvišeno stranke naredili hudo napako. Če jo boste napadli in ji na »lep« način povedali, da nima pojma in govori neumnosti, si lahko samo predstavljate, kako boste vplivali na njen ego. Počutila se bo ožaloščeno, osramočeno, manjvredno. Zbodli jo boste točno tam, kjer jo najbolj boli.
Zamerila vam bo do groba in še dlje. Naredila bo vse, da se bo vašemu podjetju v bodoče izogibala na daleč. Poleg tega bo o tem razlagala vsakemu, ki jo bo hotel poslušati.
Najboljši pristop je zato tudi v tem primeru, da s stranko sodelujete.
Ne delajte se »pametne«, če česa ne veste, saj vas bo hitro odkrila, da blefirate. Njenim trditvam ne ugovarjajte, čeprav veste, da ne držijo popolnoma. Lahko jo pohvalite za njeno znanje in s tem pogladite njen ego. Počutila se bo pomembno in bo začela sodelovati.
Lahko na primer rečete: »Priznati moram, da se zelo dobro spoznate na delovanje motorjev.« Ali: »Ko bi se vsi tako dobro spoznali na blago, kot se vi, bi imel bistveno manj dela.«
Morda se bo komu zdel tak pristop manipulativen. Upravičeno. Vendar, mar ni bolje tako, da stranka od nas odide zadovoljna z rešenim problemom in odlično postrežbo? Kot pa, da ji zaradi svojega ega poskušamo dopovedati svoje in se boriti z mlini na veter? Vsekakor sem za to, da stranko postrežemo tako, da bo od nas odšla zadovoljna in srečna.
Tiha stranka
Kaj bi lahko povedali o tej stranki? To so osebe, ki se pogovarjajo samo toliko, kot je nujno potrebno in niti črke več. V stikih z drugimi ljudmi so plahi, najraje so sami, v gneči se ne počutijo najboljše. Če vidijo, da je v sprejemni sobi na servis gneča, bodo raje počakali ob strani, da se bo soba spraznila in šele nato pristopili.
Ne želijo se izpostavljati. Še najraje vidijo, da pridemo na dom, da njim ni treba nikamor. Dobra lastnost teh strank je, da ne vpijejo na nas. Problem na kratko opišejo, potem pa se začne težava.
Stranka: »Ne dela.«
Mi: »Kaj ne dela?«
Stranka: »TV.«
Mi: »A se ne prižge?«
Stranka: »Se prižge.«
Mi: »Kaj potem ne dela?«
Stranka: »Menjavanje kanalov.«
Mi: »Se pravi, TV dela, le kanalov ne morete menjavati. Ste morda zamenjali baterije na daljincu?«
In tako naprej…
Skratka, stranka ima problem, vendar morate iz nje praktično vse odgovore, ki jih želite izvedeti, dobesedno izvleči iz nje. Čeprav se morda včasih zdi, da vas načrtno zafrkava, temu ni tako. Do te stranke bodite še posebej pazljivi, ne silite v njo.
Ko prepoznate, da imate opraviti z zaprto stranko, ji takoj povejte, da ji boste zastavili nekaj vprašanj, da bi lažje razumeli njeno težavo.
Preberite si še druge odlomke iz iste knjige, objavljene na portalu Podjetnik.net, saj so nastali v dolgoletni prodajni praksi avtorja!
