V septembru 2023 kroži po spletu prigoda, ki jo je prvi zapisal nek potnik Delta Airlines.
Zgodilo se na nameravanem letu Philadelphia – Atlanta. Letalo ni vzletelo zaradi tehnične napake, ki so jo dolgo odpravljali.
Nek deček, morda nevajen letenja se je iz nemirnega stanja hitro bližal paničnemu.
To je opazila tudi njegova babica in ga skušala pomiriti tako, da ga je povabila na ogled pilotske kabine.
V svojem poslovnem življenju sem zelo veliko letel. Nisem štel, tako, na prst pa sem imel več kot 300 letov. Nekoč je na letu za Kijev ob meni sedela Ukrajinka, ki se je strašansko bala letenja. Stevardesa ji je nosila eno žganje za drugim, ženska se ga je napila, me ob vzletu in pristanku tako krčevito držala za roko, da mi je naredila podplutbe. Stevardesa pa nič.
Kopilot je prijazno razkazal in komentiral fantiču kabino in ga pomiril.
Fantič je bil navdušen, bojazen je prešla in potlej je mirno sedel ob babici, dokler potniki niso dobili konkretnih navodil za ravnanje.
Pilot je bil medtem na drugem koncu letala in se pogovarjal s potniki ter jih miril. Pojasnjeval jim je razloge za nujno tehnično intervencijo. Poudaril je, da njihova letalska družba zaradi nenapovedanega nujnega vzdrževanja kljub velikemu številu letal, ki jih ima, ne odpove povprečno niti enega leta dnevno. Pa da že zelo dolgo niso imeli nobene nesreče, jim je zatrjeval. Premikal se je med skupinami potnikov ter suvereno in kredibilno pripovedoval isto zgodbo in potniki so bili pomirjeni.
Nazadnje so potnike izkrcali in jih preusmerili na druge lete ali jim dali drugačno vrsto kompenzacije.
Pilot sam jih je vodil po letališču in usmerjal k okencem, kjer so lahko zamenjali sedanje vozovnice za druge lete.
Z ženo sva spremila slavnega fotografa Leonarda Freeda, tudi dobrega prijatelja, da bi odletel iz Ljubljane v Pariz. Šla sva na teraso, njegovo letalo je stalo čisto blizu, videli smo se, ki je sedel ob okencu in želela sva mu pomahati v slovo. Vendar ni vzletelo po voznem redu. Zamuda je naraščala: četrt ure, pol ure, ura,… Midva sva čakala, saj sva hotela vedeti, kakšna usoda čaka Leonarda.
Vmes so prišli s servisnim vozičkom neki mehaniki, gledali in na pol zlezli v motor, nekaj tolkli po njem, in se odpeljali. Potem so potnike izkrcali. Leonarda sva pričakala v avli. Videti je bil povsem miren. »Pravijo, da so neke težave z računalniki v Parizu,« je rekel. »Lažejo!« sem se razburil in povedal, kaj sva opazovala. Predlagal sem, da na moje stroške prespi v Ljubljani, pa je izkušeni prijatelj raje počakal, da so menda letalo popravili in nama odvzel skrbi, ko je poklical iz Pariza, da je živ.
Saj ne gre primerjati obeh načinov obvladovanja krize, ampak vendarle.
V Ljubljani so potnikom lagali, nihče od ekipe na letalu ali predstavnikov aviokompanije se ni osebno opravičil potnikom, ki so jih izkrcali in jih ponovno vkrcali, še osvežilne pijače jim niso plačali, kaj šele, da bi jim povrnili stroške zamude.
V Philadelphiji se je potnikom posvetil človek, ki je bil najbolj odgovoren za njihovo varnost – torej sam pilot.
Zdi se, da je bil s strani svojega delodajalca posebej usposobljen tudi za tako, psihološko zahtevno nalogo. Ni jih le pomiril in preprečil morebitno paniko, celo usmerjal jih je na nadomestne lete.
Laganje, kot sem mu bil priča v Ljubljani, ne prinese dolgoročnega zaupanja, prej odvrača od določene aviokompanije ali letenja nasploh. Dogajanje, kot je bilo pravkar v ZDA, pa krepi zaupanje.
Če potegnemo iz tega nek zaključek, ki pritiče našemu portalu Podjetnik.net, je to predvsem naslednje:
- kadar nastopi kriza (na primer v podjetju) kriza, ne panicirajte
- ne skrivajte se ne pred zaposlenimi, ne pred kupci ali dobavitelji
- stopite pred njih, delujte osebno, ne z elektronskimi sporočili, govorite z njimi in jim glejte v oči ter jim pojasnite, kaj se je zgodilo ali se dogaja
- ni treba, da jim izdate tudi vse poslovne skrivnosti, ravno toliko, kolikor je potrebno, da ohranite zaupanje oziroma svoj obraz
- povejte jim, kako nameravate krizo oziroma težave odpraviti, po možnosti to tudi dokumentirajte
- prosite jih za razumevanje, potrpljenje ali celo pomoč.
Skrivanje težav, laganje, zavajanje deležnikov in javnosti zagotovo ni recept za dolgoročno preživetje podjetja.
Vito Komac
