Podjetja se na nove zakonske zahteve navadno odzovejo s skepso in neodobravanjem, vendar lahko ob bolj natančnem premisleku ugotovimo, da je nova zakonodaja odprla kar nekaj možnosti za izboljšanje storitev podjetij, povečanje njihove konkurenčnosti in zmanjševanje stroškov ter porabe časa ob soočanju s konfliktnimi situacijam.
Katere so ključne prednosti izvensodnega reševanja potrošniških sporov in zakaj se njihova uporaba splača, tudi če vas zakon k temu ne zavezuje, pa boste izvedeli v spodnjih odgovorih na pet ključnih vprašanj.
Katera podjetja potrošnikom morajo omogočiti brezplačno zunajsodno reševanje sporov?
Izbira izvajalca potrošniških postopkov, s katero se potrošnikom omogoči brezplačno zunajsodno reševanje sporov, je obvezna za podjetja, ki delujejo na področju telekomunikacij, pošte, energetike, transporta, bančništva, zavarovalništva, upravljanja investicijskih skladov, plačilnih storitev, potrošniških kreditov in lizingov. Glede na dejstvo, da je njihovo sodelovanje v izvensodnih postopkih za reševanje potrošniških sporov po zakonu obvezno, soglasja potrošniku za tak način reševanja ne morejo oz. ne smejo odreči. Podjetja, ki delujejo v drugih panogah, pa se lahko prostovoljno odločijo ali bodo sodelovala v postopku pri izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov ali ne. Mnoge prednosti, ki jih prinaša tovrstno reševanje sporov, lahko podjetjem prinesejo konkurenčno prednost tako v odnosu do potrošnikov kot tudi pri zniževanju stroškov in časa, namenjenega reševanju sporov.
Kakšne so posledice, če zavezano podjetje potrošniku ne omogoči zunajsodnega reševanja sporov?
Posledice za podjetja, ki ne spoštujejo določil in obvez Zakona o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (ZIsRPS) ter področnih zakonov, ki uvajajo ta instrument, so v obliki glob v znesku tudi do 125.000 EUR. Nenazadnje pa lahko nespoštovanje zakonodaje o zaščiti pravic potrošnikov privede tudi do zmanjšanega ugleda podjetja. V tujini je prav upoštevanje takšne zakonodaje eno od meril za podeljevanje naziva »Trusted brand«, tovrstne oznake pa so še posebej pomembne pri spletnih trgovinah.
Kdo lahko rešuje potrošniške spore?
Potrošniške spore lahko v alternativnih postopkih rešujejo samo ponudniki, ki so registrirani pri Ministrstvu za gospodarski razvoj in tehnologijo (MGRT) na podlagi izpolnjevanja visokih standardov glede neodvisnosti, strokovnosti ter zakonitosti svojega dela.
Kakšni postopki za reševanje potrošniških sporov so na voljo?
ECRS omenja tri postopke:
- Mediacija: pogajanja s pomočjo usposobljenega mediatorja, kjer se spor lahko reši s sporazumom.
- Med-arb: kombinirani postopek mediacije in arbitraže. Če pogajanja s pomočjo mediatorja niso uspešna, mediator avtomatično postane arbiter in odloči o sporu z arbitražno odločbo, ki je pravno zavezujoča.
- Pogojno zavezujoča pospešena arbitraža: o sporu odloči arbiter z arbitražno odločbo, ki postane pravno zavezujoča, če ji nobena stranka v roku 8 dni ne nasprotuje.
Ponudnik lahko tako za reševanje potrošniških sporov izbere kateregakoli izmed zgornjih postopkov ali pa tudi vse tri. Bistvena razlika med postopki je predvsem v obliki končne odločitve, ki je lahko bolj ali manj obvezujoča za obe strani.
Zakaj se vam zunajsodno reševanje potrošniških sporov splača, tudi če k temu niste zavezani?
Na dolgi rok je to pomembna naložba podjetja v odnos s potrošnikom. Omogočanje še ene dodatne možnosti potrošniku za mirno rešitev spora, ki le-tega ne obremenjuje z nobenimi dodatnimi stroški, je velika konkurenčna prednost v razmerju do ostalih podjetji, ki te možnosti potrošniku ne nudijo. Zadovoljen potrošnik pa je največja garancija za dobro poslovanje.
Poleg tega pa ima tovrstno reševanje sporov tudi čisto konkretne prednosti v primerjavi s sodnim reševanjem:
- Zunajsodno reševanje potrošniškega spora je bistveno cenejše od sodnega postopka. Tarife v Evropskem centru za reševanje sporov –ECRS – so npr. znane vnaprej in so zelo ugodne, stranka pa lahko vedno tudi zaprosi za izračun cene posameznega postopka, preden se odloči, ali ga bo naročila.
- Pri ECRS mora biti potrošniški postopek končan v 30 dneh in je torej neprimerljivo krajši kot katerikoli sodni postopek.
- Podjetje lahko izbira med tremi različnimi postopki in si samo določi do katere mere želi biti zavezano z izidom postopka. Če podjetje izbere med-arb si s tem zagotovi, da je pot na sodišče zaprta, če si izbere mediacijo pa pušča odprto tudi še možnost sodnega reševanja.
- Postopke izvajajo visoko usposobljeni pravni strokovnjaki, ki so poznavalci relevantnega področja.
Uroš Petohleb
