Pred desetletji, pred koncem Jugoslavije, smo imeli nekaj lokalov, mešanice vinoteke in galerije. Na začetku smo računali predvsem na angleške turiste, ki so tedaj oblegali Bled, Bovec, Bohinj,…

 Na Bledu so trgovci v našem in sosednjem lokalu stavili, ali bo pohajkujoči turist, ki bo zavil v lokal, rekel kaj drugega, kot

»Just looking!«

Frustrirajoče, mar ne?

Nedvomno je tak odgovor lahko večplasten ter terja izkušenega in treniranega trgovca, da uspe konverzacijo z obiskovalcem, morda potencialnim kupcem, spraviti korak naprej.

To pa je le eden od izgovorov, da ne bi kupili zdaj, tu in za ta denar in v katerih nabor sodijo še na primer naslednji:

»Nimam časa, samo preletel bom!«

»Se vrnem s soprogom!«

»Cene so nekam visoke!«

»Danes nisem kupec, morda naslednjič!«

….in še bi lahko naštevali.

Vendar so ti vsi lažji za obvladovanje, kot »Samo gledam!«.

Če jih kdo jemlje zares in tako tudi reagira, bo potencialni kupec pač odšel ali pa bo prepuščen lastni iniciativi in nakupni odločitvi. Vsekakor je razlika med tem, ali gre za dejanski razlog, obrambno izjavo ali lažni izgovor. Treniran in pazljiv prodajalec bo videl razliko in ustrezno ukrepal.

Zelo verjetno je odgovor »Samo gledam!« zgolj obrambna reakcija potencialnega kupca, ki ne mara vsiljivih prodajalcev ali ima z njimi celo slabe izkušnje in ki si želi nekaj intimnih trenutkov za ogled in premislek glede nakupa. Saj zelo verjetno ni zašel v trgovino zgolj zaradi slabega vremena na ulici in nima dežnika…, ampak ga nekaj, neko blago zanima in je potencialni kupec. Kot takega ga moramo tudi obravnavati.

Ko slišimo »Samo gledam,« lahko zaidemo v pat položaj. Kupec je lahko plah in ga odženemo; če pa ga prepustimo samemu sebi, pa lahko brez pomoči in dodatnih informacij odide tudi kar sam od sebe.

»Samo gledam,« je uničevalec živcev. Zanima me, zbiram informacije, primerjam cene in pogoje. Kako naj ravnamo s takim kupcem, ki to še ni, pa bi ga morda lahko ustvarili?

Eden od pristopov je, da poskušamo takoj navezati pogovor.

»Gledate tiste odlične smuči?«

»Seveda, vsi se moramo najprej informirati. Jaz sem Janez (pokažete na svojo priponko) in tu sem, da vam pomagam najti najboljši produkt za vaše potrebe. Kaj pravzaprav iščete?«

»Gospa, nič vam ne bom poskušal prodati, le informacije vam bom dal. Tako boste lahko primerjali našo ponudbo z drugimi in se vrnili.«

»Super, želite morda močnejši model?  Je vmes tudi vaša najljubša barva?«

»Če mi zaupate, kaj vas zanima, vam bom pripravil ponudbo, da ji boste težko rekli ne.«

»Pozdravljeni, jaz sem Janez in sem vam na razpolago za vaša vprašanja in pomoč. Tamle v kotu bom, če me boste potrebovali.«

Verjetno si kreativni prodajnik lahko spomni še in še novih pristopov, ki stalijo led in odprejo vrata pogovoru. Tu ni klišeja – nabor vprašanj, zavajanj, provokacij in odgovorov naj bo čim bolj pester. Na zastavljeno vprašanje morate preigrati možne odgovore in vaše reakcije nanje. Če je vaša naloga prodaja blaga potrošniku ali firmi, potem je vaš dohodek zagotovo odvisen od vaše uspešnosti in »samo gledam« osebe se zajedajo v maslo na kruhu, morda pa celo v sam kruh…

Nasvet domačega profesionalca

Kakšno strategijo pa iz svojih izkušenj priporoča Nataša Matjašec, vodja izvoza za Pivko in Delamaris  (natasa.matjasec@pivkap.si)  ki sem jo večkrat občudoval pri prodajnih pogovorih?

» Potencialnemu kupcu vljudno ponudiš pomoč, a jo ta zavrne s: »Samo  gledam.« Če se to zdi neomajno stališče, se umakneš z vljudnim stavkom, ki izraža pripravljenost na pomoč po potrebi in presoji kupca. Kupcu moraš  pustiti svobodo, neokrnjen intimni prostor, brez pritiska ali  nadzorovanja. Umakneš se nekam v bližino: dovolj daleč, da ga tvoja  prisotnost ne moti, pa dovolj blizu, da lahko opazuješ, kaj počne, kaj  ga zanima, kje se ustavlja, kaj preizkuša, otipava, ovohava in podobno.  Vsekakor moraš biti dovolj blizu in v kupčevem vidnem polju, da te zlahka s pogledom najde, ko je v zagati, ko potrebuje pomoč, nasvet in se odloča za nakup. Tudi če te ne pokliče bližje, je to priložnost, da se mu vljudno približaš. Mnogi trgovci delajo napake in se preveč odmaknejo, skorajda skrijejo in kupec z njimi nima stika, ko jih potrebuje. Tak kupec se pogosto ujezi in odide ali pa preprosto naveliča in odnese svoj denar drugam. Torej moj nasvet prodajnikom: poslušaj, opazuj, svetuj in prodaj!«

Druge strategije

Nekateri prodajni strokovnjaki se zavzemajo med drugim za »pristop treh vprašanj«, s katerimi skušamo ugotoviti dejanske kupčeve razloge za obrambni odgovor. Trikrat vprašamo isto, vendar z drugimi besedami. Primerjamo odgovore, poskušamo izločiti lažne in se osredotočimo na pravi problem, ki ga ima kupec.

Drugi prodajni eksperti svetujejo »pristop strinjanja«:

Bypass taktika…

…se mnogim dobro obnese in želi preprečiti usodni stavek: »Samo gledam«.

Počakamo 10 do 15 sekund po vstopu kupca na naš oddelek/v lokal. Zakaj? Kupec se mora počutiti udobno, se adaptirati na razliko v osvetlitvi zunaj lokala in v njem, dobro zaznavati notranjost lokala in si najti svoje mesto, kjer se počuti varno in suvereno. Najbolje, da diskretno izmerimo čas določenemu številu kupcev in ugotovimo povprečno potreben čas za suvereno umestitev kupca.  V času adaptacije ga opazujemo ter skušamo iz obnašanja in pogledov kupca, namenjenih blagu, ugotoviti čim več o morebitnih potrebah, željah in namerah kupca. Ves čas iščemo diskreten očesni stik.

Zgrabimo kaj večjega, vendar priročnega (katalog, vzorce, knjigo, škatlo,..) in zakorakamo proti kupcu pod odprtim kotom – denimo 45 stopinj, da ne se postavimo med njega in blago, ki ga morda ogleduje. Tak kot nam omogoča, da ne nastopimo kot plenilec do ubogega kupca, ampak nas je kupec pravzaprav nekako zmotil. Po primernem pozdravu – če kupec ne da povoda, da se ustavimo – nadaljujemo pot mimo njega. Seveda tako naredimo, ko je lokal (skoraj) prazen, v gneči tega ne počnemo, pa tudi potrebno ni.

Pozdrav je lahko kratek in preprost, lahko pa s kvazi opravičilom, češ, takoj se vrnem, mirno si oglejte blago, samo tale katalog odnesem v…

Večina kupcev potrebuje čas zase, da si blago ogleda, otipa, preizkusi, primerja cene in se ukvarja  z intimnimi trade-off matrikami v glavi. In nekaj časa jim damo, da se izognemo »Samo gledam« odgovoru.

Večina kupcev bo na tak uvod vsaj prikimala, nekateri se bodo celo vljudno zahvalili. Potem kupca opazujemo in čakamo na primeren trenutek za povratek, ko bo za kupca »varno«, da nas ogovori, ne da bi pričakoval vsiljiv prodajni napad.

Primer

Večkrat imamo v našem Inštitutu Mediapro na podlagi opravljene raziskave Skrivnostni kupec tudi posledično usposabljanje prodajalcev, na primer v avto salonih.  Ne bi verjeli, kako neznansko nerodni in neprofesionalni so prodajalci v nekaterih salonih. Ponavadi se vedno začne s »Samo gledam!« ali pa prodajalci sploh ne ogovore in pozdravijo kupca, se nekje skrivajo, malicajo, brskajo po računalnikih in privatno telefonarijo.  Če bi kupca opazovali, kot smo predlagali v prejšnjih uvodnih tehnikah, bi na primer videli naslednje primere, ki bi vodili do reakcije prodajalca:

• Kupec se skloni in gleda podvozje, zdi se, da ga posebej zanima oddaljenost od tal na zadnjem delu vozila; prodajalec lahko pristopi in pove: »Veste, ta model ima še posebej veliko oddaljenost od vozišča, celih 17 cm, kar je danes redkost. Imamo pa tudi povišane, na pol terenske modele. Potrebujete to zaradi strmega uvoza v garažo ali terenske vožnje?«

Vržemo vabo, determiniramo potrebo, ki morda sploh ni prava in težko, da bo odgovor kaj drugega kot potrditev domneve ali zanikanje in opredelitev pravega problema, vsekakor pa ne pričakujemo odgovora »Samo gledam!«

• Kupec se bolj kot za sedenje za krmilom in notranjost zanima za prtljažnik, ga odpira in gleda v notranjost, tapeciranje , ipd. Prodajalec pristopi: “Pozdravljeni, vidim, da vam je prtljažnik zelo pomemben. V tem modelu ima 450 litrov in relativno veliko višino, kar 95 cm, če morda potrebujete prostor za kužka.” Prijazno potegnemo za primer kar hišnega ljubljenca, če ni povsem očitno, da je kupec sobopleskar ali vodoinštalater, saj je morebitna napačna domneva morda najmanj »žaljiva« prav s prijazno pojavo kužka. Tudi veliko manj indiskretno je, kot če bi rekli: »Verjetno imate veliko otrok!«. Po čem to sodite? Je kupec mar verski blaznež, spolni obsedenec ali bigamist? Povod, ki ga dajemo, naj bo prijazen, mehak, naj vodi k pozitivni reakciji, ki nam omogoča umik in popravek, predvsem pa začetek prodajnega pogovora.

Prodaja ni vojno stanje, kdo bo koga, ampak je bolj mešanica pokra in šaha, je udejanjanje psihologije in ekonomije v realnem času in prostoru. Dober prodajalec mora v svojem poslu uživati, sprotni problemi pa naj mu bodo zanimiv kreativni izziv.

 Vito Komac, Inštitut Mediapro