Ko se soočite s stranko, ki se pritožuje, je le-ta razburjena in prestrašena. V takšnem stanju reagira najrazličnejše, še najbolj pogosto se odzove z jezo in agresivnostjo.
Ne glede na njen nastop delujte profesionalno. To pomeni, da se ne odzivate emocionalno. Pustite svoj ego doma, saj pritožbe v večini primerov ne letijo na vas osebno. Popolnoma ista situacija bi doletela tudi vašega sodelavca. Ko stranka stresa jezo je najmanj, kar pričakuje besedni dvoboj z vami. Prepiranje s stranko je kot podpihovanje požara. To pa ni vaš namen, kajne?
Če za trenutek obrnemo situacijo. Pomislite na zadnji primer, ko ste se sami kje pritoževali ali reklamirali. Kaj se je takrat podilo po vaši glavi? Stavim, da vsaj nekaj od naštetega: »Kaj, če mi ne bodo verjeli? Kaj če mi ne bodo hoteli pomagati? Kaj, če bodo rekli, da sem sam kriv? Kaj če…« Nešteto vprašanj in strahov. Ta negotovost in strah sta toliko večja, kot je višja vrednost izdelka ali opravljene storitve. In vse to vsaka posamezna stranka izlije na njej svojstven način. Zavedajte se, da je stranka šibkejši člen, ne glede na to, kako nastopi in prihrumi nad vas.
Najpametnejša stvar, ki jo v tem trenutku lahko naredite je, da poskušate ohraniti mirno kri, vedro čelo in ste modro tiho. Točno tako! Jezik za zobe! Stranka se mora umiriti in tišina je vaš najboljši zaveznik, medtem ko vam stranka razlaga, kaj je narobe.
Stranko glejte v oči, če se le da. Ne poveste pogleda v tla. Gledanje v tla lahko stranka razume kot izmikanje odgovornosti in priznavanje krivde. Ne dopustite, da boste videti kot mali otrok, ki je nekaj ušpičil in ga nekdo ošteva. Vem, včasih je to zelo težko in stresno, vendar ne gre drugače. Če čutite, da stranka dominira nad vami in je ne morete gledati v oči, si lahko pomagate z majhnim trikom. Stranko glejte v zgornje trepalnice namesto direktno v oči. Tako se izognete neposrednemu očesnemu stiku, stranka pa bo vseeno imela občutek, da jo gledate v oči. Trik lahko preizkusite z vašim sodelavcem. Med pogovorom ga glejte normalno, le da ga namesto v oči gledate v trepalnice. In ga vprašajte, kam ga gledate. Zagotavljam, da ne bo opazil razlike.
Kot sem že večkrat omenil, je pravilen odnos najpomembnejši. Spomnimo se na izsledke raziskav, ko večina strank, ki so imele problem, ni bilo zadovoljnih z načinom, kako so reševali njen problem.
Poskusite takole. Stranka naj dobi občutek, da ste ji naklonjeni in da razumete njene težave. Včasih je za to dovolj že samo prijazen nasmešek. Dajte ji vedeti, da je dobrodošla. Pomaga tudi, če ji rahlo prikimavate v znak podpore. Pomislite, ali se lahko jezite na nekoga, ki vam je naklonjen, ki vam želi pomagati? Z vsako besedo, ki jo stranka izgovori, kopni njena jeza in kmalu se bo popolnoma umirila. Na postopek umirjanja glejte kot na lonec vrele vode. Bolj se boste trudili lonec pokriti, bolj bo iz njega letela para in bo pršilo vsepovsod. Če pokrov samo poveznete na stran, se zadeva takoj umiri. Ko pa ugasnete ogenj in posodo odkrijete, se tudi voda začne takoj hladiti. Skratka, stranko poslušajte, ne prepirajte se z njo, ne kurite po nepotrebnem. Ko boste opazili, da se je stranka umirila, je čas za naslednji korak. Še prej pa naredite kratek test.
Ali ste dober poslušalec? (test)
Ste dober poslušalec? Ali lahko ponovite s svojimi besedami vse, kar vam je nekdo pripovedoval zadnjih 5-10 minut?
Odgovorite na naslednja vprašanja:
DA NE
- Ali se ves čas zavedate pomembnosti ______ ______
pozornega poslušanja?
- Ali sogovornika opogumljate, da pove kar misli? ______ ______
- Ali si stalno prizadevate, da bi poslušali ______ ______
»med vrsticami« in se ne osredotočate samo na to
kar stranka pove, temveč kaj s tem misli?
- Ali se dovolj posvečate k temu, da ugotovite ______ ______
strankine potrebe?
- Ali vedno poslušate stranko, da pove do konca, ______ ______
kar želi? (čeprav se vam zdi, da ste vmes to že uganili)
- Ali postavljate dodatna vprašanja, da si razjasnite ______ ______
in pojasnite strankine zahteve?
- Ali si skušate poenostaviti razlago, če stranka ______ ______
govori zapleteno in prestrokovno?
- Ali poslušate strankino pritožbo do konca in šele ______ ______
nato komentirate?
- Ali običajno pričakujete, kakšna vprašanja in ______ ______
pritožbe boste lahko sprejeli?
- Ali se izogibate igračkanju ali da ste kako drugače ______ ______
zaposleni medtem, ko se pogovarjate?
Rezultat: seštejte vse odgovore, kjer ste odgovorili z DA. Osem do deset točk pomeni, da ste dober poslušalec in stranke vam z lahkoto izrazijo svoja vprašanja in skrbi. Pet do sedem – ste povprečni poslušalec. Vse kar je manj pa pomeni, da morate strankam nameniti več pozornosti in izboljševati svoje sposobnosti.
Borut Zoran
Knjigo Neprijetna izkušnja lahko naročite na: www.borutzoran.com
Poglejte si še druge prispevke istega avtorja:
https://podjetnik.aktualno.si/zadovoljstvo-strank/
https://podjetnik.aktualno.si/kako-se-pritozujemo/
