Verjetno je že vsakogar, ki se ukvarja s strankami, kdaj imelo, da bi tečno stranko, ki je navkljub temu, da ste si po svojih najboljših močeh prizadevali rešiti njen problem, še kar naprej in naprej lajnala in se jezila, lastnoročno zagrabili in odnesli ven, obenem pa ji povedali vse, kar ste si mislili o njej.
Nič ni narobe s takšnimi mislimi, dokler ostane pri njih. Samo prepogosto jih ne smete imeti, saj se to odraža tudi na zunaj.
Vaša slaba volja je takoj vidna navzven, saj dolg obraz, izbočene, navzdol zakrivljene ustnice in mrk pogled, vsaj zame nista izraz prijetnega in prijaznega človeka. Vendar se od časa do časa zgodi dan, ko ste sami sebi odveč, ko ste vi tisti, ki bi ga bilo potrebno odnesti ven. Na tak dan bodite še posebej pozorni.
Nekoč me je med pogovorom neka prodajalka vprašala, kako naj bo dobre volje, če ji včasih že takoj zjutraj težavna stranka uniči cel dan. Vprašal sem jo, ali ni morda ona tista, ki je odgovorna za svoje počutje? In da je samo od nje odvisno, ali bo sprejela strankino igro in se ji pustila vplivati?
»To ni moj problem!«
Vedno pomaga, če si v težavnih primerih rečete, da ni vaš problem, če stranka reagira na način, kot to počne. Saj veste, večina ljudi ni ravno najbolj zadovoljna zaradi težav, ki jih imajo, vendar se pritožijo na omikan, kulturen način.
Tisti pa, ki se na ves glas dere, grozi in išče zadrgo, da bi skočil iz svoje kože, je pač tak. Ne boste ga spremenili. Še bolj neumno bi bilo, da bi se zaradi tega čustveno obremenjevali.
Ne glede na način, ki vam ga nameni stranka, ste tam zato, da ji pomagate pri rešitvi njene težave!
Ko uspešno rešite težaven primer, ko zadovoljite izredno težavno stranko, se počutite podobno kot športnik, ki preteče maraton.
Zadovoljni, a izčrpani, saj vsaka čustvena situacija pomeni precejšen napor, ki ga je potrebno premagati. Vendar nihče ni iz kamna.
Še posebej v dnevih, ko telefon kar naprej zvoni, problemom ni videti konca, stranke jezno švigajo z očmi in bi najraje kar nekam odšli, saj imate vsega dovolj.
Razmišljate v smeri »le kaj je meni tega treba…« Da ne bi do konca pregoreli, vam bo morda pomagalo nekaj naslednjih nasvetov:
- Pritožbe nikoli ne jemljite osebno – ko se stranka pritožuje, se ne pritožuje nad vami osebno. Celo, ko vas stranka na vse mogoče načine zmerja, imejte v mislih, da je to samo zaradi razlike med tem, kar je pričakovala in dobila. Ste se že kdaj počutili tako, kot da vas stranka obravnava kot nižjo raso, da ponižuje in se do vas obnaša tako, kot da si briše čevlje ob predpražnik? Njeno obnašanje je njen problem. Tako se obnaša do vseh, ne samo do vas. Le redko vas stranke poznajo tudi zasebno, je pa povsem v človeški naravi, da se ljudje znesejo nad najbližjo tarčo.
- Problemov ne nosite domov – prav je, da se delu popolnoma posvetite, ko ste v službi, vendar ga pustite tam. Doma problema prav gotovo ne boste rešili, jutri pa vas tako ali tako čaka nov dan! Še posebej takrat, ko naslednji dan takoj zjutraj pričakujete težavno stranko, ki se je najavila prejšnji dan in po telefonu sporočila zahteve, vi pa že sedaj veste, da jih ne boste mogli rešiti takoj.
- Tudi domače probleme pustite kjer so – prav je, da razmišljate, kaj boste postorili v prostem času, kaj je rekel partner, da je potrebno prenoviti stanovanje, kdo bo danes šel po otroka v vrtec ipd, vendar o tem razmišljajte doma. Če se boste posvečali svojim zasebnim zadevam, se bo to poznalo v vašem odnosu do strank, kar se lahko hitro odrazi v novi težavni situaciji, saj se bo stranka počutila zapostavljeno.
- Najdite načine za sproščanje napetosti – dokazano je, da fizična dejavnost sprošča psihične napetosti. Bolj ste pod stresom, več gibanja potrebujete. Pri tem ni pomembno, ali sekate drva, se vozite s kolesom ali greste na fitnes. Pomembno je, da sprostite napetosti, ki so se nabrale čez dan.
Takrat, ko se zdijo dnevi dolgi in jim noče biti konca, lahko poživite svojega duha tudi tako, da si v planer zapišete poleg obveznosti tudi zabavne stvari, ki jih mislite početi (npr. kosilo s partnerjem, sprehod z otroki, večerna zabava,..).
Čez dan se večkrat za kratek hip ustavite in nekajkrat globoko vdihnite in izdihnite.
To umiri vaše misli in zbistri pogled. Saj niste dirkali konji in ne morete kar dirkati v nedogled.
Ob koncu dneva preglejte dosežke, ki ste jih ta dan dosegli. Pregledovanje opravljenega dela vam da dodatno motivacijo, še posebej v tistih dneh, ko ste bili še posebej uspešni in ste dokončali večje posle.
Zelo je pomembno, da pridete na delo naspani in spočiti, saj lahko le tako zavzamete pravi bojni položaj za reševanje pritožb.
Utrujeni in nenaspani ste še sami sebi v napoto, kajne?
- Sodelujte s sodelavci – pogovarjajte se z njimi o problemih, ki jih imate, poskusite najti skupni odgovor na problem. V vsaki, še tako zoprni situaciji lahko najdete tudi kaj smešnega. Tako se lahko pogovarjate o vaših »bližnjih srečanjih tretje vrste«. Te »partizanske« zgodbe so običajno pravo poživilo. Tudi sam se pogosto o svojih težavah, na katere naletim, pogovarjam s sodelavci ali prijatelji. Tako slišim še njihovo mnenje, povejo mi, kako bi oni ravnali v podobnem primeru ali kaj naj v bodoče naredim. In moram reči, da mi takšni pogovori zelo pomagajo pri premagovanju težav. Vedno je dobro slišati tudi drugo mnenje.
- Ohranite pozitivne misli – stranke vas kličejo ali obiščejo zaradi problemov, ne zaradi pohvale, zato lahko dobite občutek, da je vse slabo, kar seveda ni res. Večina strank je zadovoljnih z vašim izdelkom/storitvijo, dokaz je ta, da še vedno poslujete in pridobivate nove in nove stranke.
- Dan začinite s humorjem – Še posebej, ko ste slabe volje, vam bo k dobri volji gotovo pomagal humor. Dobra šala, poslana po elektronski pošti, anekdota o dogodku, ki se je komu zgodil ali samo karikatura na vaši delovni mizi – imejte pri sebi karkoli smešnega, kar vam bo v hudih trenutkih pomagalo ohraniti vedro čelo in vas spomnilo, da ne boste nekega dne ugotovili, da se ne znate več smejati. Na ekran računalnika si lahko nalepite samolepilni listek s sončkom. 🙂
- Mislite na dobre novice – Stranke kličejo s problemi, ne pohvalami, tako da pogosto dobite občutek, da je z vašim poslom vse narobe. Kar pomislite. Koliko strank je danes navdušenih odšlo od vas? Sto štiriintrideset? In koliko nezadovoljnih strank se je oglasilo po telefonu? Samo dva? V trenutkih obupa se vedno poskusite spomniti na te podatke, da je večina strank vendarle zadovoljna z našim izdelkom ali storitvijo.
Z upoštevanjem teh napotkov boste stres lažje premagovali, v popolnosti ga tako ali tako ne boste odpravili.
Zelo je pomembno, da ste pri delu čimbolj sproščeni, saj je že dovolj, da je razburjena stranka in prav nobene potrebe ni, da bi bili po nepotrebnem razburjeni tudi vi.
Razpoloženje in volja ljudi se prenaša kakor virusi. Mislim, da ni človeka, ki bi lahko neprizadeto opazoval družbo, ki se prešerno smeje in zabava.
Lahko je še tako slabe volje, ko bo prisedel k druščini, se bo kmalu prvič nasmehnil, drugič, tretjič in že bo pozabil na vse tegobe, ki so ga pestile še nekaj trenutkov nazaj. Spomnite se na test z ogledalom, ko pogledate vanj, kaj vidite?
Postanite prenašalci dobre volje. Okužite nezadovoljno stranko z vašim nasmeškom. Naj začuti, da je takrat, ko je z vami, v dobri družbi, da lahko pozabi na težave, saj se boste zanjo in samo za njo še posebej zavzeli in ji pomagali rešiti njen problem.
Vedno so bile in bodo jezne stranke in tiste, ki niso nikoli zadovoljne.
Vendar pomislite na tiste, ki vas hvaležno pogledajo in vam od srca rečejo: »Hvala!« Mar ni to najlepše darilo, ki vam ga lahko pokloni zadovoljna stranka? In kako lepi in dobri so občutki, ki vas prežemajo, ker veste, da ste storili dobro delo? Pomislite na vse te stranke, ki poslujejo z vašim podjetjem zato, ker so zadovoljne z načinom, kako ste jih VI postregli.
Ker ste profesionalni strokovnjak za reševanje pritožb je seveda umestno, da so vam glavna skrb negativne, jezne in nezadovoljne stranke, ki vedno predstavljajo svojevrsten izziv. Vendar ne dopustite, da vas negativnost potegne na svojo stran. V takšnem primeru si vzemite tistih nekaj minut za sprostitev in potem veselo naprej.
Odlomek je iz knjige Boruta Zorana – (Ne)prijetna izkušnja ali kako uspešno reševati pritožbe in reklamacije?
