Zagotovo se je tudi vam že zgodilo kaj podobnega: morali ste urejati glede reklamacije izdelka, in ko ste telefonirali, so vam rekli: »Kako, prosim? Kaj takega se še nikoli ni zgodilo. Vi ste prvi, ki se pritožujete.« Ali: »Zelo čudno je, da ne dela več. Pri nas je delovalo brezhibno…« Ali: »Zakaj se pritožujete meni? Jaz za to nisem kompetenten.«
Kot prodajalec gotovo poznate tak neustrezen način ravnanja s kupcem. V 95 % pritožb dobi kupec občutek, da nima prav in da ni razumljivo, zakaj se pritožuje.
Po študiji Technical Assistance Research Instituta v ZDA se od 27 nezadovoljnih kupcev pritoži le eden. Toda en nezadovoljen kupec prenese svojo slabo izkušnjo na 11 do 15 oseb…
Prej resigniranost kot reklamacija
Na vprašanje, zakaj se ne pritožijo in raje sprejmejo napake, so kupci soglasno odgovorili, da pojmujejo reklamacije kot nekoristno izgubljanje časa in energije, saj ne pričakujejo pozitivne rešitve.
Izguba 95 % kupcev
Prav alarmanten rezultat raziskav je gornji podatek, da trgovci izgubijo 95 % kupcev, ki se pritožijo. Katastrofa! Pri tem sploh ni pomembno, ali je kupec za kupljeno plačal malo ali veliko.
Upoštevane reklamacije obdržijo kupce
Študija je pokazala, da je mogoče (odvisno od področja dela) obdržati 82 – 95 % kupcev, ki so se pritožili. Če se na njihove reklamacije reagira pravilno, jih 86 – 100 % ostane zvestih istemu podjetju.
Pet korakov do zadovoljnih kupcev
Reklamacijo sprejmite mirno. Ne le vi kot prodajalec ali vodja prodaje, ampak prav vsi zaposleni morajo sprejemati in upoštevati pritožbe.
1. Pustite, naj si kupec da duška.
Kadar se kupec pritoži (ne glede na to, ali je njegov razlog upravičen ali ne), mu dopustite, da se razgovori. Ostanite vljudni in ga vzpodbujajte z besedami, kot denimo: »Seveda, razumljivo! Aha…« Ne prekinjajte ga in ne ugovarjajte njegovim pritožbam. S sprejemanjem boste ublažili njegovo jezo.
2. Kupcu priznajte, da ima prav.
V drugi fazi pogovora je kupcu najpomembneje vaše priznanje, da ima prav, pa čeprav ste vi drugačnega mnenja. Postavite se v njegov položaj: je eden redkih, ki se pritožijo. Če ne bi bil prepričan, da ima prav, se sploh ne bi pritožil. Če ga želite obdržati, mu nikakor ne ugovarjajte in ne dokazujte nasprotnega!
3. Previdno raziščite vzroke.
Zdaj si pripravite vprašanja, s katerimi boste čim več izvedeli glede vzrokov pritožbe. To je za vas zelo pomembno, saj boste tako izvedeli, kaj na vašem proizvodu, storitvi ali dejavnosti potrebno popraviti ali spremeniti, da bi odstranili vzrok pritožbe. Razen tega boste kupcu tudi pokazali, da njegovo pritožbo obravnavate resno in da boste storili vse, da bi njegov problem rešili.
4. Prosite kupca za nasvet.
Sklicujte se na kupčevo sposobnost in pripravljenost za pomoč. Vprašajte ga, kaj meni on o možnostih in načinih, da bi kar najbolje odpravili pomanjkljivost. Četudi nimate njegove podpore, bodite ustrežljivi, npr. prevzemite stroške popravila izdelka ali menjave. S tem mu boste pokazali, da ga jemljete resno, ga upoštevate in da lahko ustvarita pravi partnerski odnos.
5. Zahvalite se mu za reklamacijo.
Če ste dobro izvedli prejšnje štiri korake, je kupec zdaj zadovoljen. Zahvalite se mu. Povejte mu, da vam ni vseeno, ker se je pritožil glede vaše usluge. Povejte mu tudi, da vam je pomagal, ker boste z njegovo odkrito in konstruktivno kritiko lažje odpravili vzrok pritožbe. Naredite korak naprej in mu podarite skromno darilo. Na primer popust pri naslednjem popravilu ali nakupu. Presenečen bo in bo prav gotovo rekel: Tega res nisem pričakoval. Nisem se pritožil zaradi tega. S tem bo zanemaril vzrok pritožbe, vas in vaše podjetje pa bo obdržal v lepem spominu.
Pritožbe kupcev so pomembnejše od vsega drugega
Pozorno spremljajte vse zadeve v zvezi s pritožbami kupcev. Če uspete doseči, da jih v vašem podjetju res vsi pravilno obravnavajo, ste naredili zelo veliko.Če zadovoljite obstoječega kupca, ga zadržite in z njim povečate promet, to pomeni, da boste dobili tudi nove kupce. S tem zmanjšate:
- stroške za reklamo,
- lastne stroške in delo,
- stroške in delo pri administrativni obdelavi novega kupca.
Prihranjeni denar in pridobljeni čas vložite v pravilno obravnavo reklamacij. Ne glede na to, ali ste samostojni ali član kake velike prodajne organizacije, je pomembno, da dosledno sprejemate pritožbe. Pogosto so takšne pritožbe zavrnjene zaradi ponosa, saj se nam zdi pomembneje imeti pravico zavrniti reklamacijo, kot pa jo priznati in sprejeti največkrat majhne stroške zanjo. Toda številke govore drugače: zadovoljen kupec vas bo priporočil (kot kažejo rezultati raziskav) štirim do šestim ljudem, glas nezadovoljnega pa bo slišalo enajst do petnajst ljudi. Kaj menite: kje bo kupec, čigar reklamacijo smo sprejeli brez ugovorov, kupoval v bodoče?
(Prevod: D. V.)
P.S.: Gornji prispevek je skoraj v celoti povzet iz naše revije ProPro – Profesionalna prodaja, predhodnici našega portala. Od objave je skoraj 20 let – pa se vam zato zdi kaj manj aktualna?
