V prejšnjem članku smo to pravilo kritično obravnavali in zapisali nekaj pomislekov, svojih in drugih strokovnjakov (https://podjetnik.aktualno.si/ali-mehrabianovo-pravilo-drzi/ ). O tem, po našem vedenju, v Sloveniji ni bilo nobene raziskave.
Znani ameriški psiholog, dr. Albert Mehrabian, je okoli leta 1970 razvil pravilo 7-38-55. Mehrabian je zaključil, da so izgovorjene besede, ton in govorica telesa ključni sestavni deli komunikacije.
Po njegovih ugotovitvah – testi so bili opravljeni na fotografijah, ne v živem pogovoru – sporočilo določata predvsem ton in govorica telesa, medtem ko imajo izgovorjene besede le malo teže pri posredovanju sporočila. Zato spodaj ponavljamo ključne parametre pravila:
- 7 % vpliv razumevanja iz verbalnega dela komunikacije. Torej dejansko izrečeno besedilo, ki bi bilo lahko zapisano, ne glede na kontekst.
- 38 % sporočila prispeva ton glasu govorca, višina oziroma jakost in tempo govora. Besede, ki jih izrečemo s strastjo, angažirano, zvenijo bolj iskreno in resnično, kot če bi jih izrekli z dolgočasjem ali sarkazmom v glasu.
- 55 % velika večina komunikacije, kar 55 % celotnega sporočila, je povezana z govorico telesa. Ta vključuje izraze obraza, mimiko, kretnje, držo in očesni stik govorca. To neverbalno sporočanje lahko podpira ali pa nasprotuje besednemu sporočilu.
Veljavnost Mehrabianovega pravila je odvisna od sporočila. Če sporočate dejanske ali poučne informacije, ima verbalna vsebina večji pomen, kot pri posredovanju čustva ali stališč.
Dvignimo 7 %
Izboljšanje verbalne komunikacije je možno doseči skozi izbiro besed. Uporabljene besede so lahko tudi (de)motivacijske, (ne)navdušujoče, odbijajoče, povzročajo zmedo, paniko, prevelik optimizem ali kaj drugega.
Vzemimo za primer situacijo, ko je potrebno sporočiti, da je podjetje v težavah.
Besede pred zborom zaposlenih lahko povzročijo slabo voljo, apatijo, odpovedi, ali pa situacijo sanirajo in celo motivirajo zaposlene.
»Slišali ste najbrž, da nam ne gre najboljše, da smo v težavah. No, precej tega je res. Morali se bomo reorganizirati, uvesti boljše poročanje o opravljenem delu in dvigniti produktivnost, kar ne bo lahko.«
»Glede na govorice naj povem, da je vsak strah odveč. Trenutna situacija se morda ne zdi rožnata. Vemo, kako bomo povečati našo učinkovitost. Pa ne na račun zategovanja pasu, ampak z boljšim delom. Govorili smo s kupci in dobavitelji, vsi nas podpirajo in nas potrebujejo. Tudi naše plače ne bodo zamujale.«
Vaša izbira besed lahko navdihuje, pogojuje ali odbija. Odvisno je od tega, kako izberete in uporabite svoje besede. Pametna izbira besed pomaga vzpostaviti jasnost in povezavo, slabe besede pa običajno povzročijo zmedo ali nesporazum.
Izboljšanje verbalne komunikacije bomo dosegli:
- Z jasnim, enoznačnim in jedrnatim jezikom, brez pesniških metafor in podobne navlake, brez visokoletečih tujk, ki jih večina ne razume, ali žargonskih besed, razumljivih le peščici.
- Pred pogovorom si ključne misli in sporočila oblikujte v stavke, kot rečeno zgoraj. Preberite jih večkrat, tudi neposredno pred pogovorom. Med pogovorom premislite, preden odgovorite na vprašanje ali trditev, da bodo nosile besede želeno sporočilnost.
- Izogibajte se mašilom, kot so aaaaa, mhmmm, pač, kot rečeno, saj veste, itd., itd. Odprava teh polnil bo vaši komunikaciji dala več avtoritete in jasnosti.
Kako poveste – 38%
Denimo, da je gornje zares toliko pomembno. Pomen vaših besed se spremeni glede na ton, ki ga uporabljate v glasu.
Ton je osrednja značilnost vaše komunikacije. Odseva vaša čustva, misli in zamisli. Ravni ton lahko kaže na brezbrižnost, medtem ko topel, navdušen ton navdihuje interakcijo. Lahko je odločilen dejavnik pri določanju sprejema vašega sporočila.
Izpopolnjevanje glasovne podaje
- Vsebina vašega sporočila mora podpirati ton vašega sporočila.
- Če govorimo z visokim tonom, zvenimo nervozni, nižji ton pa kaže veliko mero samozavesti.
- Prehiter tempo govora lahko poslušalce preobremeni, prepočasen jih dolgočasi. Ohranite ravnovesje!
55 % – Povečajte neverbalno komunikacijo
Več kot polovica komunikacijskega učinka je pripisati neverbalni komunikaciji. Govorica telesa, vključno z izrazom obraza, držo in kretnjami, vse to vpliva na to, kako bo vaše sporočilo interpretirano.
Vpliv govorice telesa
Kretnje odlično podpirajo ali nasprotujejo besednemu sporočilu z govorjenim. Na primer, ko gledate iskalce zaposlitve, če vas nihče ne more pogledati v oči ali če se zdijo preveč nervozni ali nemirni, jih menedžerji za zaposlovanje takoj vidijo negativno. Natančneje, raziskava CareerBuilder je pokazala, da je več kot dve tretjini delodajalcev izjavilo, da je manj verjetno, da bodo upoštevali kandidata za zaposlitev, ki ni sposoben vzdrževati očesnega stika. Nekaj, kar je v delovnem okolju zelo dragoceno, je, da so ljudje mirni in prepričani v svoja dejanja. Če pa kandidatova neverbalna komunikacija tega še vedno ne prikazuje, se lahko na žalost zdijo manj močni, kot so v resnici.
Izboljšate komunikacijo tako, da:
- Ohranjajte očesni stik: očesni stik izraža angažiranost in zaupanje. Ne buljite v sogovornika, to je moteče, naj bo stik bolj gesta.
- Mimika vašega obraza lahko izraža močnejša čustva, kot jih vaše besede.
- Vaše besede postanejo s kretnjami, gestami, bolj pomenljive, močnejše in bolj prepričljive. Uporabljajte jih smotrno, ne pretiravajte in pazite na morebitne kulturne razlike. Če Italijani tako radi »mahajo z rokami«, je to v nekaterih okoljih nesprejemljivo, morda še hujše pa je navzdol uperjeni kazalec D. Trumpa, ki se postavlja nad sogovornika in ga ukori kot otroka. Z nadzorovanimi kretnjami lahko poudarimo pomembne točke med pogovorom.
Mehrabianovo pravilo 7-38-55 – pa pustimo pri miru natančne odstotke – kljub vsemu dokazuje, da sta govorica telesa in ton glasu veliko pomembnejša, kot izrečene besede. Če smo pozorni na govorico telesa in ton v kombinaciji z besedami, lahko dosežemo močno komunikacijo.
Spodnji graf smo povzeli po E.S. Prince. Zvočno sporočilo je boljša informacija, kot le napisan tekst, saj dodaja ton izgovorjenega. Če dodamo še video sliko govorca, smo že blizu pogovora »iz oči v oči«, ki je najbolj popolna oblika komunikacije, sploh, če ji dodamo še grafično pomoč.
Dvosmerna komunikacije je uspešnejša od enosmerne, kot je dopis na papirju ali prospekt, saj sogovorniku omogoča vprašanja in takojšnje odgovore nanje. Sam telefonski pogovor prekaša podane informacije v elektronski obliki, video zveza ga izboljšuje.
Vse to imejmo v mislih v krogu komunikacije s sodelavci in dobavitelji, še bolj pa s kupci, saj nekateri ljudje v prodaji kar ne morejo sprejeti dejstva, da pošiljanje e-maila ni dovolj, ampak je to le najavni korak do telefonskega klica, s katerim dogovorimo vsaj video povezavo ali celo osebni sestanek, ki je najbolj zanesljiva pot do uspešnega zaključka prodaje.
Graf: Načini komuniciranja (povzeto po Ema Sue Prince, 2017)
