Krizno komuniciranje
Stresna situacija, ki botruje krizi, in posledice javnega soočenja v zvezi s krizo v podjetju lahko vodijo do neželenih reakcij, napačne presoje in povečanja škode za organizacijo. Če imamo pripravljen akcijski načrt za krizno komuniciranje, lahko zmanjšamo možnost napak in omilimo posledice za organizacijo. Ob tem moramo vestno, dosledno in profesionalno upravljati s kriznim komuniciranjem, upoštevajoč vse deležnike glede na pomen, vpliv in interaktivnost.
Krizno komuniciranje in najpogostejše napake
Napake, ki jih lahko naredimo pri komuniciranju v krizni situaciji, so lahko številne in nepregledne. Oglejmo si le nekatere bolj pogoste:
- prepozno prepoznavanje/spoznanje o začetku krizne situacije
- napačna ocena, kdo so naši zavezniki in kdo nasprotniki
- zapoznelo odločanje (pozen prvi odziv, reakcije na objave, tožbe, ogovarjanja itd.)
- napačna dinamika aktivnega vodenja komuniciranja
- napačna struktura in pozicioniranje podanih informacij
- slabo ali nepravočasno in ne vnaprej pripravljeno osnovno kontaktno gradivo, ki bi pospešilo odzivnost in zmanjšalo možnost napak zaradi naglice; tudi čustvena obarvanost/prizadetost… in poudarki na pomembnih stvareh, ki se ne tičejo nujno kriznega problema (npr. poudarimo naše pozitivno poslanstvo… imamo npr. na stotine zadovoljnih uporabnikov, vendar pa se je v enem primeru kljub vsemu zgodila nesreča in imamo tožbo, ki pa ni nujno naša krivda!… )
- napačna ocena ciljne javnosti komuniciranja in zanemarjanje bolj pomembnih (povsem lokalnih problemov ne bomo reševali z nacionalnimi mediji in obratno)
- nepravilno ali slabo sodelovanje z novinarji in mediji nasploh, še posebno, če so ti vodeni s sovražnimi dezinformacijami, ki jih ne (z)moremo/ne znamo demantirati/ne najdemo načina, da bi jim dopovedali resnico
- slaba pripravljenost, da bi poslušali odzive različnih javnosti, ustrezno reagirali nanje in jih skušali spremeniti v naklonjene
- nefleksibilnost pri stališčih in začrtanih aktivnostih obvladovanja kriznega komuniciranja
- vpliv napačnih ‘šepetalcev’, morda dobronamernih zaveznikov, ki imajo vpliv na organizacijo, (vsaj tokrat) pa nimajo prav
- nesramen, nespoštljiv, zavajajoč ali nepošten odnos do medijev, še posebno, če gre za lažne podatke, ponarejene dokumente in druge laži – tak način ima lahko usodne posledice v krizni situaciji
- preferiranje le ozko izbranih medijev
- grožnje ali tožbe medijem ali novinarjem kar vsevprek ali celo le enemu (pozor: nevarna novinarska solidarnost)
- vztrajanje pri našem govorniku, ki ga mediji izkazano ne marajo, namesto da bi ga zamenjali
- ustvarjanje notranjih sovražnikov (zaradi različnih vzrokov) in posledično odtekanje (tudi lažnih, škodljivih) informacij v javnost
Seveda so pri kriznem komuniciranju možne še druge napake in pomanjkljivosti, če pa jih naredimo več hkrati, je taka kombinacija lahko usodna za našo organizacijo. Tega bi se bilo treba zavedati!
