• Ustanovitev podjetja
  • Covid-19 – POMOČ PODJETNIKOM
  • Javni razpisi
  • Avtorji
  • E-NOVICE
  • Več o portalu
  • OGLAŠEVANJE
  • Kontakt

NoviPodjetnik

  • Vodenje
  • Prodaja
  • Marketing
  • Komuniciranje
  • Nasveti
  • Zanimivo
  • Finance
  • Startup
  • Razpisi
  • E-NOVICE
Home » Kontaktni center | 10 razlogov ZA in PROTI

Kontaktni center | 10 razlogov ZA in PROTI. Petra Knez Bahor o kontaktnih centrih.

kontaktni center
Čas branja: 3 min      
Odgovor na vprašanje zakaj? imamo ali želimo kontaktni center v podjetju oziroma v organizaciji je ključen za razvoj in prihodnost vašega branda. Od vašega odgovora ali več njih bodo odvisni prihodnost oddelka, njegova vsebina in rezultat.

 

Ali je kontanktni center odgovor na potrebo, ker ste v industriji, ki upravlja veliko število kontaktov?

Ali gre za trenutno potrebo, ker ste izdelali neustrezna navodila za svoj izdelek in ste na brezplačno številko prejeli n število klicev? Resničen primer, ki se mi je zgodil. Poučen in dober kot izhodišče za določitev »trajanja« potrebe po kontaktnem centru.

Ocenjujem, da je na lestvici od ena do deset to najpomembnejše vprašanje, ki potrebuje jasne in enostavne odgovore. Odgovori, ki bodo temelj in vodilo prodajno-svetovalni ekipi kontaktnega centra.

Preden odgovorite na zgornje vprašanje, vas vabim, da na kontaktni center pogledate s strateškega zornega kota. Ali ni to oddelek, ki je vir informacij ne samo o vaših dosedanjih strankah, ampak tudi o vaših potencialnih strankah (angl. big data partner)?

Z odgovorom na vprašanje zakaj boste kontaktnemu centru dali glas. Vsak človek ima svoj glas, ki odraža njegovo edinstvenost in neponovljivost, enako velja za podjetja in brande. Prodajni svetovalci so pomemben člen tega glasu, saj predstavljajo glas, ki neposredno nagovarja obstoječe in potencialne kupce.

Na trgu je veliko ponudnikov storitev kontaktnih centrov, ki komunikacijo s kupci opravljajo v vašem imenu. Torej postanejo podaljšana roka vašega podjetja. Tudi v primeru najema storitev je dobro, da si odgovorite na vprašanje zakaj.

 

5 razlogov ZA najem zunanjega kontaktnega centra

1. Nižji stroški

Zagovorniki najemanja storitev kontaktnega centra na prvo mesto vedno postavijo stroškovni vidik, saj se z najemom kontaktnega centra zmanjšajo stroški infrastrukture, stroški dela, pa tudi režijski stroški.

2. Kadrovski izzivi

Zunanji ponudnik storitve izvede za projekt vse potrebe kadrovske korake od izbora kadra in usposabljanja do vodenja. 100-odstotno prevzame tudi odgovornost za planiranje in urnik, tako, da z optimalno kadrovsko zasedbo projekt zaključi v dogovorjenem časovnem roku.

3. Delni prenos aktivnosti v obdobju povečanega obsega kontaktov 

Zunanjega ponudnika aktivirate glede na potrebo. Torej vskoči vedno, ko imate »poplavo kontaktov«. To je lahko zelo enostavna kot tudi finančno ugodna rešitev, saj ne ogrozi vašega obstoječega poslovanja ter KPI-jev (Key performace indicators).

4.  Poznavanje posla kontaktnega centra

Dragoceni vpogledi in preizkušene strategije, ki jih ima zunanji ponudnik, lahko izredno pozitivno vplivajo na rezultate skupnega projekta ali akcije. Nasveti iz prakse imajo svojo moč in vrednost.

5.  »Big data« 

Zunanji izvajalec se zaveda pomena zajemanja in analiziranja podatkov. Izkušnje s številnimi klienti ter številnimi trženjskimi in oglaševalskimi akcijami velikokrat ponudijo napotke, kako koristno uporabiti »velike količine neobdelanih podatkov«.

5 Razlogov PROTI najemu zunanjega kontaktnega centra

1. Zadovoljstvo strank

Raziskave kažejo, da je zadovoljstvo strank s storitvami, ki jih izvaja zunanji izvajalec, nižje. Dejavnikov, ki vplivajo na to oceno je kar nekaj, med ključne bi pa uvrstila kompleksnost projekta.

2. Jezikovne in kulturne ovire

Agenti, ki se nahajajo v tujini, morda nimajo potrebnega kulturnega znanja, ter komunikacijskih spretnosti, potrebnih za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje.

3. Zmanjšan nadzor nad poslovnimi funkcijami

Z najemom zunanjega kontaktnega centra zaupamo nadzor nad kakovostjo storitev »tujcem«.  »Tujcu« zaupamo pomembno nalogo – vpliv na uporabniško izkušnjo.

4. Pomanjkanje znanja o podjetju & znamki

Zunanji izvajalci ne poznajo dovolj kulture, prakse in vrednot podjetja, katerega zastopajo, kar zagotovo vpliva na uporabnika in njegovo izkušnjo.

5. Pomanjkanje sodelovanje med naročnikom in izvajalcem

S podpisom pogodbe oziroma dogovorom o sodelovanju se zadeva ne zaključi, ampak šele dobro začne. Sodelovanje in definiranje ustrezne odgovorne osebe – vodje projekta – na obeh straneh, pa je ključno za uspeh.

 

Petra Knez Bahor

Povzeto iz prve slovenske knjige o telefonski prodaji in kontaktnih centrih – Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank? – avtorice Petre Knez Bahor, specialistke za kontaktne centre. Knjigo lahko naročite na: http://www.kontaktni-center.org/knjiga/. Nasvete kontaktnega centra lahko spremljate tudi na FB strani: https://www.facebook.com/kontaktnicenter/.

 

Apr 2, 2017Petra Knez Bahor
Razširite vsebino:
2 aprila, 2017 Komuniciranjeklicni center, kontaktni center
Petra Knez Bahor

Petra Knez Bahor je specialistka za kontaktne centre. Je avtorica knjige 'Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank?' Knjigo lahko naročite na: http://www.kontaktni-center.org/knjiga/ 

Nasvete kontaktnega centra lahko spremljate tudi na FB strani: https://www.facebook.com/kontaktnicenter/. 

Psihološki testi, DIY orodja in filozofija kemičnih nadomestkov hrane (1/2) | Radovan Kragelj6 pravil kreiranja zmagovalnega teama | Dr. Silvia Vianello
 KATEGORIJE 
  • Arhiv (7)
  • Covid-19 (35)
  • Dogodki (12)
  • Finance (100)
  • Izobraževanje (155)
  • Javni razpisi (51)
  • Komuniciranje (75)
  • Marketing (36)
  • Podjetniški priročnik (23)
  • Praktični nasveti (117)
  • Prodaja (63)
  • Startup (38)
  • Ustanovitev podjetja (9)
  • Veliko o vsem (180)
 Zanimivo 
team-building
Koristi “team buildinga«
Odgovornost za stvarne napake pri prodajni pogodbi | Luka Pust – Odvetniška družba Neffat
delo-v-skupini
Ustvarjati sam ali v skupini
Ustvarite višjo dodano vrednost vaše rešitve | Robert Andolšek
Hiške-slovenske-Istre
Hiške slovenske Istre z istrskim zajtrkom
zaposlitev
Kadrov ni! Mar res?
prodajniki
Sami usposabljajte svojo prodajno ekipo!
 Zanimivo 
Plačana čezmejna izmenjava zaposlenih! | Erasmus izmenjava zaposlenih v SME
Zmanjšani stroški bolniških izostankov
Upokojensko delo v podjetju | Bi zaposlili upokojenca?
Start-up Sleepy bottle – inovativna mlečna steklenička iz Slovenije!
Pospešek socialnemu podjetništvu
 PRIJAVA NA NOVICE 
 Ustanovitev podjetja 
Kdo ne more ustanoviti d.o.o. ali s.p.?
oddaja letnih poročil
Nasveti pred oddajo letnih poročil
družba z omejeno odgovornostjo ustanovitev d.o.o.
Ustanovitev d.o.o. – družba z omejeno odgovornostjo
podjetje
16 RAZLOGOV, ZAKAJ PODJETJA PROPADEJO
»Popoldanski« s.p. oziroma s.p. za polovični delovni čas
Popoldanski s.p. oziroma s.p. za polovični delovni čas
 Kategorije člankov 
  • Arhiv (7)
  • Covid-19 (35)
  • Dogodki (12)
  • Finance (100)
  • Izobraževanje (155)
  • Javni razpisi (51)
  • Komuniciranje (75)
  • Marketing (36)
  • Podjetniški priročnik (23)
  • Praktični nasveti (117)
  • Prodaja (63)
  • Startup (38)
  • Ustanovitev podjetja (9)
  • Veliko o vsem (180)
 Javni razpisi 
čebelar
Trije razpisi za čebelarje
BIZI NOO
Razpis BIZI NOO
mikrokrediti
Mikrokrediti – razpis
razpis
Razpis – uvajanje okoljskih in trajnostnih znakov
razpis
Javni razpis Bizi zadruge
jani razpis
Javni razpis za MSP
zelena-delovna-mesta
680 EUR mesečne subvencije
 Ustanovitev podjetja 
družba z omejeno odgovornostjo ustanovitev d.o.o.
Ustanovitev d.o.o. – družba z omejeno odgovornostjo
oddaja letnih poročil
Nasveti pred oddajo letnih poročil
podjetja
Hitro rastoča podjetja
podjetje
16 RAZLOGOV, ZAKAJ PODJETJA PROPADEJO
podruznica
Poslovna enota ≠ podružnica
2015-2021 © Podjetnik.net (Zavod Inštitut Mediapro) | www.mediapro.si