Zapiranje komunikacijskih kanalov na spletnih straneh, še posebej na korporativnih, prinaša več škode kot koristi. Že res, da stranke ne »nadlegujejo« vodij, ki imajo premalo dragocenega časa, ampak podjetje se odreka morebitnim zanimivim predlogom, omejuje povpraševanje in iz lojalnih pritožnikov ustvarja nelojalne bivše kupce.
Odprem spletno stran podjetja XY, recimo kampinga. Želim poslati vodji / direktorju / lastniku povabilo za neko zadevo. Na razpolago imam le predal info in v najboljšem primeru tudi ali samo rezervacije. Kdo neki bo to odprl izven sezone, če sploh, če se pošta ne kopiči, zaide v smeti in jo naključni uporabnik tudi izbriše.
Znano mednarodno trgovsko podjetje ima na prodajni spletni strani cel kup nesmislov, ki so verjetno nastali zaradi »strojnega« prevoda z ugledno programsko opremo. Nekateri so zabavni, drugi smešni, tretji tragični, vsi pa v škodo trgovca. Kolegica me opozori nanje, skušam sporočiti nekomu odgovornemu v podjetju, da se jim ne bo smejala cela država. Ne najdem nobenih imen, razen generalnega direktorja v skupini, ki je tujec in sedi nekje daleč. Kdo je vodja prodaje, marketinga, itd. je skrivnost, niti ni poštnih predalov, razen info.
Naj pišem tja? Lahko pride v rivalske roke v podjetju in krivec bo šikaniran. Aha, imajo tudi obrazec za reklamacije, kjer ne veste, kdo je vaš sogovornik, sami pa napišete vse o sebi.
Ime*
Priimek*
Email*
Mobilni telefon*
(* to so obvezna pola, sicer ne morete pisati sporočila)
Ne, ne bom se vpisoval, da bi jim smel narediti uslugo. Poiščem v drugi bazi ime prokurista, domačega človeka, in ga obvestim o nerodnostih, saj bi morebiten medijski linč padel prav nanj. Me zanima, če bo odgovoril.
Že nekaj tednov skušam dobiti od velike latinskoameriške multinacionalke kontakt z marketinško službo za dovoljenje za uporabo njihovih fotografij ob člankih o njih. Na svoji domači in na mednarodnih spletnih straneh je kot edini kontakt info mail. V posameznih državah, kjer so predstavniki multinacionalke, ki naj bi ukvarjali s poslom oz. skrbeli zanj tudi v Sloveniji, so navedene celo telefonske številke, na katerih se nihče ne javi, pa celo osebni email srbskega predstavnika, za katerega se izkaže, da ni pravi. Poslal sem preko 15 sporočil po mejlu, nekaj tudi vsiljenih na Linkedinu. Pa se ni zgodilo nič. Ugibam, zakaj.
- Morda jim gre od hudiča dobro, pa ne želijo nobenih motenj ali širjenja poslovanja. Njihov način dovoljene komunikacije očitno ne deluje, samozadostnost pa cveti.
- Odgovorni managerji se bojijo, da bi jih zasuli z elektronsko pošto in telefonskimi klici. Namesto, da bi postavili administratorja – prestrezalnika in se pustili informirati o pomembnih stvareh, priložnostih in morebitnih težavah, se gredo cesarjeva nova oblačila.
- Podjetje, do katerega predstavnikom ne pustijo priti, je lahko na nekakšni črni listi, morda ima preštevilne reklamacije, morda si medijski predstavniki prizadevajo za izjave inkriminirancev, morda jih sodno preganjajo, ali še kaj hujšega.
Kakorkoli, poskušal sem že po obvoznih poteh, družbenih omrežjih, ki običajno prinesejo rezultate, pa mi ne uspe nikogar zdramiti, da bi opravil svojo službeno dolžnost in blagoslovil objavo njihovih fotografij.
Načelno je tak način komunikacije z javnostmi več kot škodljiv. Najmanj kot je, zmanjšuje ali najeda kredibilnost podjetja.
Kdo so ti ljudje, ki se skrivajo? Zakaj se skrivajo? So kriminalci, pralnica denarja? So obtoženi korupcije? Kaj imajo za bregom?
Naročil bom nekaj, plačal, oni pa bodo izginili?
Kako naj zaupam njihovi petletni garanciji, če jih morda že čez eno leto bo veča?
Kako naj se zavežem v večletni franšizni odnos ali ekskluzivno distribucijo ali zastopstvo ali prodajo, vložim precejšnja sredstva, tile pa bodo čez kako leto izginili?
Ljudje, ki bi klicali spodobno veliko podjetje ali ga klicali, počno to z razlogom. Morda želijo kaj ponuditi, morda dogovoriti boljše cene za večje količine, morda želijo kaj predlagati, morda se hočejo pritožiti.
Ponudba seveda ni vsaka zanimiva.
Ja, res, ampak novih, inovativnih ponudnikov najbrž ne zaznate, še posebno, če se morda odločate za novo pot, snujete nov oddelek ali pa bi vam preprosto nova ideja, produkt, zasnova dale povod za dopolnitev vaše ponudbe, celo za spreminjanje celotne poslovne usmeritve. Te ideje prihajajo od marsikje, tudi po elektronski pošti ali s klicem. Odprtost pomeni informiranost in ustvarjanje priložnosti, namesto samozadovoljne samozadostnosti v miru in tišini na vrhu piramide v podjetju.
Vsak predlog, ki bi ga dobili, je vreden, da ga vsaj preletimo. Nekdo se je namreč potrudil in nam nekaj poslal. Če ne bomo reagirali, ga po poslal našim konkurentom in morda ga bodo ti pograbili in realizirali. Še posebno v kriznih časih je potrebno obrniti vsak kamen in pogledati, ali se morda spodaj ne skriva ribica.
Pritožbe praviloma pošiljamo zato, ker nam je mar za (morda dolgoletnega) dobavitelja, od katerega smo dobili neko blago ali storitev, s katero tokrat nismo zadovoljni. In prodajalec-dobavitelj bi moral biti nad tem navdušen ter takoj in pazljivo reagirati na vsako sporočilo. S tem odpravi kupčevo ne zadovoljstvo, okrepi njegovo lojalnost podjetju ali znamki, in sprejme ukrepe, ki naj odpravijo vir tega nezadovoljstva.
Če pa je oseba, ki si želi pritožiti ali kaj predlagati soočena z elektronskim formularjem, ki zahteva vpis osebnih podatkov, preden lahko odda sporočilo, potem se je podjetje dejansko samo ustrelilo v koleno, saj je zaprlo neposredno komunikacijo z odgovorno osebo, ki bi podjetju – če bi bila enostavna in takojšnja – koristila v številnih aspektih.
Poslovni ljudje, odprimo možnost dvosmerne komunikacije!
Vito Komac
