“Dame in gospodje, dobrodošli na krovu, jaz sem vaš kapitan Bill Johnson. Imamo jasno nebo celo pot do Miamija. Rad bi vam samo povedal, da danes prvič pilotiram Boeing 757… Vendar ne skrbite, opravil sem veliko testov, med drugim tudi pristajanje in jih prestal s skoraj popolnimi 95 %.”
95 % je odličen rezultat. Na Harvardu lahko diplomirate s častmi in desetico, če dosežete 95 % na vseh vaših testih. A vendar je vse pod 100 %, ko pride do pristajanja letala, smatrano kot porazen rezultat.
Čez leta sem postavil manjšo goro treningov in ne morem vam povedati, kolikokrat sem tečajnike vprašal: »Kaj bi moral biti minimalni nivo za pozitivno opravljeni izpit iz predmeta?«. V večini primerov so vsi zaskrbljeni glede tega, kaj se bo zgodilo, če izpita ne bodo pravili, zato si želijo začrtati minimalni nivo čim nižje. Morda se vam zdi moj primer s pilotom letala malenkost ekstremen. Naj vam sedaj pokažem kako dvigovanje začrtanega nivoja in cilja začne vse spreminjati. Učiti do 100 % je zelo drugače kot učiti do 75 %.
Za primer vzemimo neke čiste osnove, kot je poštevanka, množenje in deljenje. Na testu, ki ima 50 vprašanj, denimo na pet vprašanj odgovorite napačno. To pomeni, da boste pravilni odgovorili na 90 % vprašanj. Učitelj vas bo morda pohvalil in celo napisal »odlično opravljeno« na vaš test. Leta pozneje, ko boste enkrat v redni službi, boste denimo vodili blagajno z denarjem. Z vašim odličnim znanjem poštevanke boste strankam vračali pravilne vsote drobiža v 90 % primerov. Ni slabo, kajne? No, eventuelno boste kmalu odpuščeni saj se dnevne bilance ob koncu dneva nikoli ne bodo ujemale.
Razmislite kako bi bilo pri ostalih pogostih službah in podobnih situacijah. Velik del dela v klicnem centru je podajanje informacij glede naših produktov, sprejemanje naročil in odgovarjanje na vprašanja. Če bi vsak telefonist na svojih treningih dosegal 75 % ali več, bi potem to pomenilo, da bi vsaj 25 % svojega časa porabili za podajanje napačnih informacij ali pa zaključevali napačna naročila. Če se postavite v vlogo direktorja take družbe, bi vam to bilo v redu? Preden na to vprašanje odgovorite najprej pomislite, koliko bi vas take napake stale v smislu izgubljenih strank in izpada prodaje?
Varnost igra veliko vlogo pri proizvodnjih obratih. Če ste pri upoštevanju varnostnih napotkov zgolj 75 % uspešni, potem boste imeli srečo, če boste ob »samo« nekaj prstov. Varnost je nekaj, kar mora biti 100 % izpolnjena.
»Dobro preprosto ni dovolj dobro.«
Kako dobro se še spominjate zgodovine in srednje šole? Zgodovina se vrti okoli datumov, imen, krajev in dogodkov. Koliko zgodovine smemo med seboj zamešati? Ali je pomembno vedeti, da je Versailles-ki sporazum končal 1. Svetovno vojno in ne druge? Kakorkoli že, čez leta večina ljudi pozabi to, česar so se takrat naučili, tako, da morda to vseeno ni tako resna stvar.
A vendar je pri poslu in podjetništvu je drugače. Tam mora biti večina stvari opravljenih pravilno. Velikokrat do odličnih rezultatov ne pridemo samo s treningom, ampak z leti in leti prakse. Od zdravnikov, do strojnikov, od mizarjev do farmacevtov; povsod lahko pride do izjemnih posledic, če pride do napak. Če se farmacevt zmoti 1 od 1000 izdajanj zdravil kroničnim bolnikom, bodo posledice lahko katastrofalne.
Zadati si najvišje cilje je samo delček enačbe. Obstaja tudi kumulativni efekt, ki se zgodi čez čas, ki ga najlažje vidimo na primeru šolskega izobraževanja. Če bi denimo od prvega razreda do srednje šole dosegali 90 % pravilnih rezultatov na testih, v teoriji pomeni, da je 10 % vašega preko let pridobljenega znanja napačnega. Če pomislite na en test, se vam to ne zdi nič posebnega. Vendar če seštejete vse napačne odgovore na nekaj 100 testih, je seštevek napak ogromen. In to govorimo samo o najboljših učencih. Za tiste, ki so dosegali sredinsko »dobro (3)«, je enako, kot da bi 3 ½ let odgovarjali napačno.
