Kadar opazujem, kako se lastnik gostinskega lokala s hrano vrti okoli nove skupine gostov, na primer družine tujih turistov, medtem ko opravi s stalnim gostom z levo roko ali celo neprijazno, se sprašujem, ali nekateri res ne razumejo fenomena lojalnosti gostov oziroma kupcev.
Pred kratkim sem bi v lokalni gostilni, ki je postala znana po obilnih malicah oziroma kosilih za zmerno plačilo. Nekaj mesecev me ni bilo tja, lastnika poznam, odkar je začel s tem poslom in je bil 30 kil lažji, zdaj pa je živ reklamni pano za svoj uspešen posel. V moji družbi je bila ugledna osebnost, kulturnik, ki ga številni na videz poznajo iz medijev. Še ko sva se približevala mizam, je kot prvi iz svoje družbe vstal lastnik, mi stopil nasproti, mi prisrčno podal roko in nama zaželel prijetno kosilo. Na terasi lokala je bilo morda dvajset gostov. Midva sva še sedela, njemu pa se je nekam mudilo in se je prišel poslovit. Vprašal je po zadovoljstvu s hrano in postrežbo, oči pa so mu švigale po znanem neznancu, ki mu ga nisem predstavil, saj sem vedel, da je prijatelj raje bolj inkognito, kot ne. Prijeten sprejem je zagotovo naredil dober vtis na naju in verjetno bova še prišla – prej sem, kot kam drugam, seveda.
Kaj pomeni povprečna stopnja zadrževanja strank za restavracije za lastnika?
Če je znano, da ljudje le stežka menjajo zavarovalnico ali banko (kar v ¾ primerov ostajajo zvesti istemu ponudniku), so precej manj zvesti lokalnemu trgovcu, komaj več kot polovico. Če je stopnja zadržanja gosta v restavracijah 30%, to pomeni, da se kakih 70% gostov po prvem obisku ne vrne nikoli več.
Raziskave kažejo, da stalni gostje porabijo med 60 in 70% več kot naključni gostje. Podoben odstotek gostincev priznava, da so za več kot polovico njihovih prihodkov zaslužni stalni gostje.
Izračuni menda kažejo, da je povečanje zadržanja gostov za samo 5% lahko zaslužno za povečanje donosnosti za 75%.
Sploh pa se zavedamo, da pridobivanje novih strank, gostov, stane mnogo več, kot zadržanje starih, po nekaterih raziskavah celo petkrat več.
Ko vas gostje spoznajo, zlasti pa vašo ponudbo, se bodo pogosteje odločali za obisk, saj pridejo na primer na pico 4 letni časi, pohanega piščanca ali brancina v soli. Boljše poznavanje ponudbe pomeni večjo prodajo in bolj stalne goste.
Gostje do določene mere postanejo celo zagovorniki neke blagovne znamke. (“Joj, sem ti povedala, kako dobro smo jedli tam zadaj v dolini? Krasne postrvi imajo, iz domačega potoka!”)
To pa hkrati pomeni vse od trženja od ust do ust, ali objave na FB ali Instagramu do všečkov in obiska novih gostov.
Zvesti gostje so tudi bolj dovzetni za povabila in vabila gostinca, tudi raje povedo kaj o svojem zadovoljstvu, navadah in pričakovanjih, česar od naključnih ne moremo pričakovati.
Moj sosed nima lokala, peče pa odlične pice in jih seveda dostavlja. V nesezoni zmanjša aktivnosti in jih osredotoči na vikende. Izjemno spretno se poslužuje družbenih omrežij in ko izven sezone pripravlja kakšen nov okus pice in ga želi testirati, preprosto vihra po spletu z novico in zbere naročila. To so njegove zveste, stalne stranke, ki jih je treba še bolj negovati izven sezone.
Zvesti gostje so pogosto počaščeni, da se gostinec obrne nanje in jih prosi za sodelovanje, saj ceni njihovo mnenje.
Poglejmo si nekaj strategij za zadržanje strank restavracije!
Posel in lojalnost si lahko zagotovimo podobno, kot to počnejo trgovci – s ponovnim naročilom. Nekateri to počno s točkami, kartončki, drugi pa z elektronskimi sporočili, s katerimi dobijo gostje časovno omejeno, privlačno ponudbo. Ni potrebno hiteti, zagotoviti si je potrebno le dovoljenje za komuniciranje in posebno atraktivno ponudbo pošljemo po enem tednu.
Zazrimo se v svoj posel in skušajmo ugotoviti, katere od ciljnih skupin v zadnjih mesecih ali letih prihaja bolj poredko. Morda so to starejše stranke, upokojenci. Nekateri od njih so še premožni, nimajo posebnih drugih potreb in ambicij, imajo pa solidne prihodke. Zakaj jih ni? Smo pozabili nanje in komuniciramo s kupci le po socialnih omrežjih, ki jih ti manj ali sploh ne uporabljajo? Detektirati moramo nekdanje goste, ki se nam izmikajo in ugotoviti, zakaj je tako.
Z resnim in načrtnim delom lahko ustvarjamo promocijsko ponudbo za vračajoče se goste. Ta ponudba mora biti seveda prilagojena naši siceršnji ponudbi in ciljnim gostom. Obisk lahko povečamo z brezplačno pijačo ali sladico ob naročilu v vrednosti xy ali več. Lahko jim ponudimo dostavo hrane na dom. Lahko jim ponudimo tudi kupone ob naročilu vsaj xy obrokov mesečno.
Predvsem je potrebno ostati v stiku z gosti oziroma strankami, ki naročajo hrano pri nas. Ne gre le za čestitke ob rojstnem dnevu (če vam zaupajo te podatke) ali dovolijo vsaj minimalno komunikacijo. Če le zmorete in vam dovolijo, pošljite personalizirana sporočila z običajno pošto. Tako boste izstopali, saj tega nihče več ne počne.
Gostje se radi fotografirajo ob dobri, zanimivi ali prestižni hrani in to objavljajo. Lahko poobjavite take objave na svojih profilih. Lahko tudi spodbudite objave tako, da avtorjem namenite nek fond, praviloma v stvarni podobi kot obroke, in vzpostavite tekmovalnost med njimi glede števila objav in podobno.
Če hočete izboljšati svoje poslovanje in servis gostov ali naročnikov hrane, jih je pametno spraševati za mnenja glede njihovega zadovoljstva in ustrezno ukrepati. Naj ankete ne bodo dolge, le nekaj vprašanj je dovolj. Raje večkrat sprašujte različne stvari. Odgovore analizirajte ter izboljšate svojo ponudbo in servis.
In potem boste morda lahko kot tisti kuhar in lastnik v isti osebi iz male restavracije blizu Brezovice, ki je pristopal do gostov, rekoč: » Danes sem bil na trgu, nabavil sem ….. to pa to …. In lahko vam pripravim ….«
Tak pristop zares ustvarja vračanje gostov. Tako rekoč za vedno.
