Vprašanje je in ni enostavno.
Spomnim se, ko sem še kot študent imel starega VW hrošča. Skoraj idealen avto – glede stroškov – za tiste čase. Našel sem mehanika v bližini, v Polju, poleg avtobusne postaje, da sem lahko pustil avto pri njem in se vrnil domov. In hrošč je potreboval pogoste, poceni posege vsaj glede mazanja prednjih obes, torej nekajkrat letno. Malce bolj zahtevni, pa še vedno poceni so bili letni pregledi in popravila. Tako sem po skoraj letu prišel ponovno na servis. Mojster, ki se mu je bližala upokojitev, je stopil k meni in mi pomolil dinarski bankovec. Ne spomnim se apoenov, ampak za okoli današnjih deset evrov. »Vzemite!« je rekel, »Zadnjič sem vam preveč računal!«
Pozna še kdo takega mehanika? Morda, čeprav dvomim. In ostal sem stalna stranka, čeprav so mi kolegi in prijatelji priporočali bolj “fancy” mehanike, ki so se ukvarjali tudi s predelavami in dirkami, tale “moj” pa je pridno delal v nekdanjem hlevu.
Odpravljal sem se na potovanje do Črnega morja, mehanik mi je zrihtal sklopko in ta je začela v Romunijo cviliti, ko sem je stisnil. Servisa za VW Romunija ni premogla, pa sem šel zato v Beograd, kjer so rekli, da je vse v redu. Skratka, ko sem se vrnil domov, sem šel vprašat mehanika, kaj se je dogajalo. »Nisem vam hotel kar zamenjati ležaja, bilo bi drago, razdrl sem ga in namastil, da ste imeli manj stroškov.« Kako prijazno od njega! Ko bi mi le to omenil, da me ne bi krivilo od stresa po poti!
Ta mehanik si je v meni pridobil stranko, ki ga je povsod hvalila in mu bila povsem lojalna, dokler se ni umaknil v penzijo daleč iz Ljubljane, sam pa sem prodal hrošča.
Kako pa delajo drugi? Žal sem prevečkrat naletel na velike obljube, velike račune in pomanjkanje interesa mehanikov za posamezno stranko. Tudi dobri mehaniki niso brezhibni. Kar spomnimo se, kolikokrat so nas prijatelji vprašali: »Ti, a poznaš kakšnega dobrega mehanike za moj avto?«
Podobno ljudje sprašujejo za zobarje, optike, ortopede, biokmete, vinogradnike, mizarje, tapetnike, parketarje, … in druge storitveno-proizvodne profile. Načeloma jih je veliko, vendar so si ustvarili slab ugled, stranke pa iščejo boljše ali najboljše. Sicer so vsi v poslu, ampak so “okuženi” s slovesom slabe uporabniške izkušnje.
Naj zdaj razmišljam, kako bi morali delati in se obnašati mehaniki, da bi si ustvarili stalno klientelo!
- Ohranite stik s strankami!
- Pisno jim čestitajte za praznike (osebne ali novoletne).
- Sporočajte jim o novostih, ki se jih tičejo (npr. nova oprema v delavnici, ki bo izboljšala … , ali o pomembnih informacijah glede njihovega vozila ali jih spomnite, kdaj imajo tehnični pregled ali da že potrebujejo redni servisi pregled).
- Ko stranka čaka na popravilo, ji skuhajte kavo ali ponudite vodo ali ji dajte kupon za brezplačno kavo v sosednjem bifeju.
- Ko se stranka (ki bi lahko postala stalna stranka) pojavi, ga ne obravnavajte kot nezaželenega tujca in motilca dela, ampak prijateljsko, vendar s primerno distanco; morda postavite kakšno osebno vprašanje, vprašajte o družini, otrocih, potrebah in si odgovor zapomnite. Naslednjič lahko tako ponovno vprašate o družini (Je ta mali maturiral? Bo letos hčerina poroka? Kako ženino zdravje? ipd.)
- Postavite si jasna etična in poslovna vodila. Zapišite jih. Zapišite jih z velikimi črkami in jih obesite na steno, na primer: Vgrajujemo le originalne dela, razen na zahtevo stranke! Za vgrajeno dajemo 6 mesečno garancijo! Po servisnem pregledu (delu) vsako vozilo preizkusimo! V primeru nezadovoljstva vam vrnemo denar za delo!
- Vaša delavnica naj postane vzor poštenosti med konkurenčnimi delavnicami, zaračunajte resnično le tisto, kar ste naredili in opravili. Ne zaračunavajte stvari, ki so samoumevne in ne zahtevajo več kot nekaj sekund, kot je na primer kontrola olja v motorju.
- Strankam, ki iščejo storitev za sprejemljivo ceno, ponudite alternativne rešitve. (Spomnim se, ko mi je crknil robotiziran menjalnik. Obiskal sem več mehanikov. Nihče ni vzel ključa v roko, ponujali so mi menjavo menjalnika za 5 do 6 jurjev. Potem se je nekdo odločil, da odpre to čudo za ceno ene ure dela. Čez dan me je poklical in rekel, da je menjalnik popravljen in da stane 200 evrov – zamenjal je neko gumico).
- Če želite imeti stalno stranko za nekaj let, potem je ne smete odirati.
- Strankam je smotrno prilagoditi obravnavo glede potreb in tudi stroškov. Če je vaša delavnica daleč od naselja, uredite stranki prevoz do javnega prometa ali ji posodite vaš stari avto.
- Vaši morebitni zaposleni so vaši ambasadorji. Spodbujajte kulturno komuniciranje v delavnici, prijazen in pošten odnos do strank, spoštujete skupinsko delo in slavite skupinski uspeh delavnice.
- Pomagajte in sodelujete v lokalni skupnosti, naredite dneve odprtih vrat ali dan za brezplačna mala vzdrževalna popravila avtov upokojencev ali študentov.