Se pogosto pritožujete? Če bi to vprašali stranke, bodo večinoma odgovorile, da ne. Ko na seminarjih to vprašam udeležence, slišim enak odgovor. Ljudje mislimo, da se ne pritožujemo pogosto. Pritožimo se le tedaj, ko je nekaj res narobe.
Sedaj pa obrnjeno vprašanje. Se vam pogosto pritožujejo? Če ste odgovorili pritrdilno, niste osamljeni. Tudi ostali ponudniki bodo povedali podobno. Povedali bodo, da se ljudje ves čas pritožujejo in sitnarijo zaradi takšnih in drugačnih razlogov. Včasih so pritožbe samo splošne kritike nekega podjetja. Na primer, zakaj ne odprete še ene blagajne, če vidite da imate gnečo. Ali pa, zakaj imate te izdelke čisto na drugem koncu trgovine? Cene imate tako na drobno napisane, da jih še z očali ne morem prebrati. Nikoli nič prav: enkrat je prevroče, drugič zebe, pa lačen, žejen…. V glavnem sitne, tečne, nezadovoljne.
Kako je to možno? Sami se ne pritožujemo pogosto, tudi stranke pravijo, da se ne pritožujejo. V resnici pritožbe in reklamacije dežujejo vsak dan.
To je zato, ker smo ljudje na splošno nagnjeni k negativnosti. Kar pomislimo, v kakšnem svetu živimo. Povsod nas bombardirajo z negativnimi novicami. Prižgete radio, TV, greste na internet. Negativne novice se prodajajo. Če je vroče, ni prav, če je mrzlo spet ne. Res smo eni ubožčki.
Na splošno se ljudje pogosto pritožujemo, veliko premalo nas zna pritožbe pravilno reševati. In kar je še bolj pomembno – vse preveč nas tudi zmotno misli, da jih znamo! Ravno to je največkrat glavni razlog, zakaj postanejo ljudje na splošno nezadovoljni z nekim ponudnikom. Ker ne poskrbi za stranko, kot bi moral!
Da nihče ni imun, dokazuje primer, ki se mi je pripetil v času pisanja te knjige. Bil sem na dopustu. Vseeno sem preverjal e-pošto. Dobil sem pritožbo, da stranka naročila še ni prejela, čeprav ga je plačala že dva tedna nazaj. Bila je moja napaka, ker sem spregledal plačilo in nisem poskrbel, da bi bilo naročilo odposlano. Namesto, da bi se stranki opravičil in uredil, da bo šlo naročilo naprej, sem se najprej hotel izgovoriti na nekoga tretjega in napisati v odgovor, da »smo plačilo očitno spregledali«. Na srečo je bila poleg moja partnerka in me je ustavila preden bi poslal tak odgovor. Komunikacija je potekala po e-pošti takole:
M….. S…… je 2. 05. 2017 ob 21:47 napisal:
Pozdravljeni,
pred približno 14 dnevi sem pri vas naročila artikle in jih še isti dan plačala? Kdaj lahko pričakujem paket?
Lp M……. S……….
Borut Zoran je 3. 05. 2017 ob 10:12 napisal:
Dober dan ga.M……!
Se opravičujem za napako! Očitno smo spregledali vaše plačilo, zato vam paketa še nismo poslali. Res je, spregledal sem vaše plačilo, zato vam paketa še nismo poslali. Ker sem ta teden odsoten, vam bomo naročeno lahko poslali šele v soboto, tako, da bo paket pri vas v ponedeljek. Upam, da bo tako v redu?
Hvala! Lepo se imejte!
Borut Zoran
M….. S…… je 3. 05. 2017 ob 10:15 napisal:
Pozdravljeni!
Ni problema, samo, da bo, se pa ne mudi.
Lep dopust Vam želim.
Lp
Prečrtan stavek je bil moj prvotni odgovor. Kaj je z njim narobe? Vse. Izgovarjanje v množini, da smo spregledali, predvsem pa beseda očitno. Očitno mi je vseeno za stranko, kajne? Beseda odraža nepravilen odnos do stranke. Govorjenje v množini včasih pomeni skrivanje posameznika za višjo avtoriteto, podjetjem. Primer zelo dobro prikaže pomembnost besede, ki jih izbiramo v komunikaciji. Ne pravijo zastonj, da beseda ni konj.
Nič ni tako dobro, da ne bi moglo biti še boljše!
Tom Peters je že pred leti podal trditev, da ni dobrih podjetij, ampak samo povprečna in slaba. Ugotavljal je, da se odnos zaposlenih do svojih strank slabša, namesto, da bi se izboljševal.
Če danes pogledamo naokoli, bi človek pričakoval, da se bodo podjetja v vedno težjih pogojih na trgu trudila za svoje kupce, da bodo usposabljala svoje zaposlene in da bodo naredila vse, da bi pridobili in obdržali svoje kupce. Ali je temu tako? Ne! Mislim, da bi lahko vsi, vključno z mano, lahko naredili bistveno več.
Prijateljica je v neki trgovini zaradi nezadovoljstva nad prodajalcem želela poslovodjo, ki ga takrat ni bilo v trgovini. Prodajalec ji je brezbrižno kar sam pod nos porinil pritožno knjigo, da naj kar notri napiše, če jo kaj moti. Vse po sistemu, ne morejo me tako malo plačati, kot lahko jaz malo delam. Zakaj je imel tak odnos? Lahko samo ugibamo. Morda sploh ne dela rad z ljudmi in prodaja ni zanj. V to službo je šel zato, dokler ne najde česa boljšega. Ali pa je nezadovoljen s plačo, delovnimi razmerami, sodelavci. Razlogov je lahko nešteto. Nenazadnje je takrat lahko imel samo slab dan, morda samo slab trenutek. Ni pomembno. Ni se zavedal, da ga pri delu z ljudmi, vsi ti ljudje vidijo in si ga tudi zapomnijo. Kot dobrega ali slabega prodajalca. Prepričan sem, da ste tudi sami že kdaj raje počakali malce dlje na drugega prodajalca, kot da bi se morali spet pogovarjati s tistim bumbarjem.
Včasih tudi slišim od koga, da se ne misli preveč truditi za minimalno plačo, ki jo dobi. Da je isto plačan če se trudi, dela in skrbi za stranke kot, če tega ne počne. In da ne vidi razloga, zakaj bi se bolj trudil. To stališče sicer razumem, podpiram ga pa ne.
Kot predstavniki našega podjetja ali ustanove smo ves čas na nekakšnem odru, vsem na očem. Če nas vsak dan obišče samo 10 različnih strank, je to vsaj 50 ljudi na teden, 200 ljudi na mesec. To je že toliko ljudi, kot jih naštejejo na dobro obiskani gledališki predstavi. In mi smo glavni igralci. Si lahko potem privoščimo neprimerno obnašanje? Seveda ne!
Ne glede na to, kakšno je vaše trenutno plačilo, si stranke zaslužijo 100% storitev. Tudi one morajo trdo delati za svoj denar in vse kar si želijo od vas je kvaliteten izdelek oz. storitev po najugodnejši ceni in dobra postrežba.
Morda se med njimi skriva vaš bodoči šef. Kar pravite, boste dobili novo službo, če boste prišli k temu človeku na razgovor in vas bo takoj prepoznal kot tistega, ki ste mu v roke porinili pritožno knjigo, ker ni bil zadovoljen z vašim delom?
Zavedajte se, da stranka, ki pride 5 minut pred koncem k vam, ne ve, da ste imeli težek dan. Da prvič sliši neko pojasnilo, čeprav ste ga danes povedali že vsaj tridesetkrat. In da si zasluži povsem enako obravnavo kot prva stranka, ki ste jo danes sprejeli!
Pomnite! Čeprav je danes za vas ona že 135 stranka, ste vi zanjo šele prvi zaposleni, na katerega je naletela pri vas!
Borut Zoran
Knjigo Neprijetna izkušnja lahko naročite na: www.borutzoran.com
Poglejte si še druge prispevke istega avtorja:
https://podjetnik.aktualno.si/zadovoljstvo-strank/
