V zadnjih mesecih ste si zagotovo ogledali kako epizodo reality showa pod naslovom “Hotel Impossible”, ki jih predvajajo na Travel Channel.

Nastajajo pod taktirko zdaj že slavnega svetovalca za hotelski management Anthonyja Melchiorrija. Četudi niste v hotelirstvu, ne zamudite priložnosti za odlične lekcije iz realnega sveta! V vsaki epizodi razgalja posle, razkriva napake pri delu s strankami in njihovimi pričakovanji, odnosov z gosti in zaposlenimi, pa medsebojnih odnosov lastnikov (pogosto družinskih članov). Na zanimiv način odkriva neizkoriščene priložnosti in pokaže pot iz zagat k napredku in uspehu … – no, v vsem tem lahko najdemo številne podobnosti z našim poslom, pa naj je to avtopralnica, popravilo računalnikov ali pridelava eko zelenjave.

Foto copyright: Travel Channel (vir:https://www.facebook.com/anthonyhotels/photos/a.485281971572948.1073741827.174567965977685/1182281655206306/?type=3&theater)

Anthony Melchiorri je posebnež s pobrito glavo, manjše rasti in z za Američane neizgovorljivim priimkom. Pa vendarle seva izjemno karizmo in ga razganja od energije, pa tudi od izkušenj in znanja v tem poslu.

Začel je kot vojak, častnik, med kasarniškim obdobjem dokončal hotelirsko šolo (kar je od nekdaj želel početi), občudujoče hitro je napredoval po hierarhični lestvici v Plaza Hotelu in že kmalu – še kot dokajšnji začetnik v tem poslu – vodil prenovo hotela v vrednosti 20 mil. dolarjev. Njegova pravljična kariera ga je pripeljala do upravljanja ter (so)lastništva številnih hotelov.

Njegovi showi so pogosto za udeležence tudi sporni. Že res, da ga številni izmed 50.000 ameriških hotelirjev sami kličejo in prosijo za pomoč, toda Anthony pogosto išče dlako v jajcu glede čistoče sob, celo brutalno uniči kak del opreme ali pohištva in se enako brez milosti spravlja na odgovorne (ti pa nemalokrat v jok), dokler ne spoznajo, kje delajo napake, pa četudi za ceno prepira pred kamero; seveda pa zna Anthony v prid showa v pravem času umiriti čustva na obeh straneh.

Anthony Melchiorri – nasveti, katerih najhujših grehov naj se ogibajo hotelirji

(v širšem smislu, saj veljajo tudi za motele, penzione, apartmaje, kmečki turizem, airbnb-je, …)

(Ne)čistoča

»Ko vstopite v nek hotel, je vaša izkušnja prepletena z vašo domišljijo; moramo vas prepričati, da je vaša soba narejena prav za vas.«

To pomeni, da mora gost imeti občutek, da pravzaprav še nihče ni bival v tej sobi in da jo morda sploh ni bilo potrebno očistiti pred vašim prihodom, torej da je brezhibna. Toda – dlake pod tušem, v umivalniku ali na straniščni školjki ter madeži človeških izločkov na rjuhi ali vzmetnici, morda kake neprijetne žuželke-mravlje, stenice, ščurki…-  bodo neizogibno sprožili alarm v gostovi glavi! Iskal bo in našel še druge pomanjkljivosti in nerodnosti, in težko verjamemo, da ga bo še kdaj zaneslo v vaš hotel.

Neodgovorno in neodzivno osebje na recepciji

»Receptorji so kot vaši starši: stojijo  vam ob strani in so  v pomoč, kadarkoli je to potrebno,«

pravi Anthony. Ne glede, ali vam zmanjka brisač, želite zajtrk v sobo, tableto proti glavobolu, zobno ščetko,  priklic taksija ali spremstvo po opravkih. Premnogi ne znajo ali ne razumejo potreb gosta in ga, razočaranega, prepustijo samoukrepanju.

Mikro oziroma nevidni managerji

Da bi upravljali hotel od daleč, je vnaprej izgubljena možnost.

“So dejavnosti, ki jih lahko kot lastniki opravljate od daleč, kot na primer avtopralnica. Hoteli pa niso primerni za daljinsko upravljanje,«

pravi Anthony.

Zato, kot pravi receptor iz slovitega hotela Waldorf Astoria, govori »hospitality« (slovenski jezik nima ustrezne enoznačnice, gre pa za gostoljubnost v gostinsko-prenočitvenem poslu) o ljudeh, ki skupaj ustvarijo čudovito izkušnjo (za gosta).

Vsi, od lastnika do gospodinje morajo poznati cilje in poslanstvo svojega hotela. Prav spodnji nivoji managerjev lahko kreirajo tisto »čudovito izkušnjo gostov«, pravi Melchiorri, toda če lastniki in vodstvo noče, ne (z)more ali ne zna zaupati svoji ekipi, jim bo najbrž kmalu zmanjkalo prosilcev za delovna mesta.

Njegov moto je zdaj: zaupati ekipi in preverjati opravljeno.

Zavirajoča ponudba

Pogosto lastniki izmolzejo ves dobiček iz hotela in nimajo denarja niti za najnujnejša vzdrževalna dela, kaj šele za prenove, kar je seveda katastrofa ali le kak korak od nje. Če vaš hotel nima bazena, vsi drugi ga pa imajo, in če hočete za sobo zaračunati celo več kot drugi, potem morate imeti izjemno dobro ostalo ponudbo in storitve. Storitve, ki ustvarijo veličastno uporabniško izkušnjo. Toliko bolj, če se gosti pri vas počutijo kot v krogu najdražje družine. KAKO SE TEGA LOTITI? Četudi nimate vsega, kar ima konkurenca, ji lahko parirate z maksimiranjem obstoječega. Poiskati morate, kaj vas diferencira od konkurentov in odkrijte te vaše neizkoriščene možnosti in priložnosti. Teh je veliko, le razgledati se morate okrog sebe in malo povprašati glede možnosti in želje po sodelovanju v dobro vseh udeležencev. Nekaj idej: npr. sodelovanje z bližnjim gledališčem, lokalno pivovarno, muzejem, vinogradništvom, z lokalnimi mojstri obrti, morda s člani folklorne ali gledališke skupine, z lokalnimi likovnimi ustvarjalci, morda z zbiratelji etnološke dediščine, poznavalcem lokalne zgodovine in običajev,  …

Morda lahko organizirate prevoze do bližnjih ali oddaljenejših prireditev, ustanov, dogodkov. Pa izvedba kakih »delavnic« – morda aktivno spoznavanje priprave lokalnih specialitet, degustacije, fotosafari po bližnji zanimivi okolici, tematske izlete (denimo ribolov, obisk lokalne jame, morda sejma ali toplic; vožnja z ladjico ali čolnom po reki, jezeru…organizacija nakupovalnih izletov in tudi porok ali morda dogovor o cenejših panoramskih letih za vaše goste; v razmislek ponujamo morda izvedbo oz. sodelovanje gostov v » zgodovinskih zgodbah«, pomembnih za kraj. Na vas je, kaj od tega ali vaših idej bi bilo za vas izvedljivega. Prepustite se domišljiji – uspeh bo vsekakor večji od ničesar storjenega. Prav tako zadovoljstvo gostov.

Škodljivo varčevanje

“Seveda je prav, da pristrižemo stroške, toda ‘šparanje’ ni vedno na mestu,«

pravi Anthony.

Prav gotovo je potrebno obnavljati obrabljeno ali zastarelo posteljnino, zagotoviti kakega delavca več, ko imamo gnečo ipd.; če to s pretiranim varčevanjem opustimo, bomo deležni osipa gostov. Precej več bomo izgubili, kot pa dejansko privarčevali.

Če ne boste skrbeli za brezhibno čistočo, dobre produkte za wc in kopalnico in če soba ne diši dobro, vam bodo gostje pobegnili, še pravi strokovnjak Melchiorri.

Slepi za (pri)poročila

Medtem ko večina hotelirjem meni, da so mnenja in ocene gostov na spletu in drugje pretirano dramatična, pa Mechiorri verjame, da so v 99 % realna. Ignoriranje takih sporočil pomeni ignoriranje svojih gostov in tiščanje glave v pesek, in verjetnost, da boste prav kmalu v drugem poslu, je kar velika. Reševanje pritožb je eden od ključev uspeha.

Tako se je primerilo, da je osebje Anthonyjevega hotela pomotoma vrgla v smeti 13-letnikov programski list, na katerega so se podpisali vsi ustvarjalci nekega showa. Upravnik je šel sam v gledališče in prosil podpisane za še en avtogram ter poslal list mlademu gostu. Prijetno presenečena najstnikova mati je samoiniciativno umaknila vse kritike hotela s spleta in se izdatno zahvalila hotelu.

Počasno reagiranje

Številni potrošniki in gostje so zelo prijazni in začnejo pogovor z uslužbencem npr. takole: »Ali vas smem zmotiti?« – »Oprostite, imate morda trenutek?«  – »Se opravičujem, zelo bi mi ustregli…«  Seveda je to prav in lepo, na žalost pa s tako »angleško« vljudnostjo pogosto ne dobijo želenega, vsaj ne v želenem času.

Mechiorriju je bolj všeč neposreden pristop, sicer vljuden, ampak z jasno zahtevo, kaj in kdaj pričakuje od uslužbenca. Po izkušnjah so ti veliko bolj odzivni in hitri.

Ta, hitra in učinkovita reakcija uslužbenca na gostovo prošnjo je zelo pomembna, da se zgradi zaupanje med gostom in hotelirjem, pa najsi gre za prevoz do hotela, informacijo o lokaciji poslovnega sestanka, nudenje prve pomoči gostu, ali nemara kako logistično pomoč gostom- udeležencem športnega ali kulturnega dogodka v vaših krajih.