Prodajalec ima torej vsekakor določene obveznosti do kupca.
V primeru napak (ali nezadovoljstva s produktom glede na obljubljeno) lahko kupec zahteva od garanta popravilo izdelka, za kar ima le-ta na voljo 45 dni, sicer ga mora zamenjati za novega, brezhibnega. Če garant rok 45 dni prekorači, lahko kupec zahteva vračilo kupnine ali vrnitev dela kupnine. Stroške morebitnega popravila, material, delo, prevoz (seveda za izdelek, za katerega še ni potekel garancijski rok)… je dolžan kriti garant, čeprav v praksi ni vedno tako.
Stvarne napake na produktu ne moremo enačiti z garancijo za nek produkt. Področje je urejeno z dvema zakonskima aktoma. Prvi je Obligacijski zakonik (OZ; UL RS, št. 40/2007), drugi pa Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot, UL RS, št. 38/2014).
Prodajalec je odgovoren za t.i. stvarne napake na produktu. To velja za tiste, ki so bile vidne že ob izročitvi produkta kupcu, kot tudi tiste, ki so se pojavile kasneje, vendar so bile že latentno prisotne. Gre za napake ali pomanjkljivosti, ki so bile kupcu prikrite in jih povprečen kupec ne more opaziti, pa tudi za tiste, za katere prodajalec zagotavlja, da jih ni.
Take stvarne napake so:
-
- normalna raba produkta je glede na obljubljene lastnosti nemogoča
- produkt nima lastnosti za rabo, za katero ga kupec kupuje
- produkt ni skladen z molče obljubljenimi običajnimi pričakovanimi ali predpisanimi lastnostmi
- produkt je drugačen od obljubljenega v oglasnih sporočilih ali od vzorca.
Kupec lahko uveljavlja stvarno napako na izdelku na štiri načine. Opredeljeni so v Zakonu za varstvo potrošnikov. Za način se odloči sam, možnosti pa so:
-
- odprave napake
- zamenjava izdelka z novim, seveda brezhibnim
- vrnitev plačila
- vrnitev le dela plačila, dogovorno glede na velikost napake.
Če prodajalec ponudi kupcu dobropis, ga ta ni dolžan sprejeti.
Prodajalec je za stvarno napako odgovoren kar dve leti od trenutka, ko kupec prevzame izdelek, vendar pod pogojem, da ga kupec o stvarni napaki obvesti v roku dveh mesecev od nakupa. Za rabljene izdelke je rok za uveljavljanje največ eno leto. Kupec lahko uveljavlja stvarno napako brez opozorila, če to stori v največ šestih mesecih.
Na kupčevo uveljavljanje stvarne napake je prodajalec dolžan odgovoriti v osmih dneh po prejemu reklamacije, četudi se morda s tem ne strinja, sicer tvega, da ga kupec prijavi Tržnemu inšpektoratu, kar pa pomeni globo. V kolikor se prodajalec strinja z reklamacijo, ji mora ugoditi na dogovorjen način v roku osmih dni.
Od kupca je odvisno, kaj bo uveljavljal, če bo imel produkt napako, in od kontaktnega osebja prodajalca je odvisno, kako »boleče« bo to za podjetje.
Pri spletni prodaji so stvari nekoliko bolj zapletene, o tem pa v drugem prispevku.
Inštitut Mediapro
