Borut Zoran se skoraj celo kariero ukvarja s strankami, njihovimi željami, težavami in iskanju primernih/pravih rešitev. Je avtor knjige (Ne)prijetna izkušnja in številnih strokovnih člankov.
Za podjetja in posameznike izvaja predavanja in svetovanja; zaposlenim pomaga najti primerne načine, da bi imeli pravilen oz. primeren odnos do strank in odlično opravljali svoje delo.
Njegovo poslanstvo je posredovati svoje bogato znanje, saj želi pomagati zaposlenim, da bodo neprijetne izkušnje postale prijetne tako zanje kot njihove stranke.
Čas branja: 6 min Verjetno je že vsakogar, ki se ukvarja s strankami, kdaj imelo, da bi tečno stranko, ki je navkljub temu, da ste si po svojih najboljših močeh prizadevali rešiti njen problem, še kar naprej in naprej lajnala in se jezila, lastnoročno zagrabili in odnesli ven, obenem pa ji povedali vse, kar ste si mislili o njej. […]
Čas branja: 3 min Vrnimo se na primer, ko se je kupec pritoževal zaradi preslabotne klimatske naprave. Kje je prodajalec padel na izpitu? Ugotovimo, da je zgrešil pri četrti in peti točki – kupec se ni strinjal z nobeno od predlaganih rešitev. Če zraven dodamo še slab odnos, možno aroganco in ignoranco vseh vpletenih zaposlenih, dobimo eksplozivno zmes, kjer […]
Čas branja: 4 min Ko se soočite s stranko, ki se pritožuje, je le-ta razburjena in prestrašena. V takšnem stanju reagira najrazličnejše, še najbolj pogosto se odzove z jezo in agresivnostjo. Ne glede na njen nastop delujte profesionalno. To pomeni, da se ne odzivate emocionalno. Pustite svoj ego doma, saj pritožbe v večini primerov ne letijo na vas osebno. […]
Čas branja: 5 min Se pogosto pritožujete? Če bi to vprašali stranke, bodo večinoma odgovorile, da ne. Ko na seminarjih to vprašam udeležence, slišim enak odgovor. Ljudje mislimo, da se ne pritožujemo pogosto. Pritožimo se le tedaj, ko je nekaj res narobe. Sedaj pa obrnjeno vprašanje. Se vam pogosto pritožujejo? Če ste odgovorili pritrdilno, niste osamljeni. Tudi ostali ponudniki […]
Čas branja: 4 min Kaj sedaj? Kako torej ugotoviti, kako se obnašati in kaj narediti? Nekje sem prebral, da nas zadovoljen kupec pohvali trem ljudem, nezadovoljen in jezen kupec nas kritizira približno desetim. Če upoštevamo še sodobna socialna omrežja, kot so Twitter, Facebook, snapchat in ostala, gre kritika še mnogo širše. O tem, koliko, kdo, komu, bi lahko še […]