Verjetno je že vsakogar, ki se ukvarja s strankami, kdaj imelo, da bi tečno stranko, ki je navkljub temu, da ste si po svojih najboljših močeh prizadevali rešiti njen problem, še kar naprej in naprej lajnala in se jezila, lastnoročno zagrabili in odnesli ven, obenem...
Vrnimo se na primer, ko se je kupec pritoževal zaradi preslabotne klimatske naprave. Kje je prodajalec padel na izpitu? Ugotovimo, da je zgrešil pri četrti in peti točki - kupec se ni strinjal z nobeno od predlaganih rešitev. Če zraven dodamo še slab odnos, možno...
Ko se soočite s stranko, ki se pritožuje, je le-ta razburjena in prestrašena. V takšnem stanju reagira najrazličnejše, še najbolj pogosto se odzove z jezo in agresivnostjo. Ne glede na njen nastop delujte profesionalno. To pomeni, da se ne odzivate emocionalno....
Se pogosto pritožujete? Če bi to vprašali stranke, bodo večinoma odgovorile, da ne. Ko na seminarjih to vprašam udeležence, slišim enak odgovor. Ljudje mislimo, da se ne pritožujemo pogosto. Pritožimo se le tedaj, ko je nekaj res narobe. Sedaj pa obrnjeno vprašanje....
Kaj sedaj? Kako torej ugotoviti, kako se obnašati in kaj narediti? Nekje sem prebral, da nas zadovoljen kupec pohvali trem ljudem, nezadovoljen in jezen kupec nas kritizira približno desetim. Če upoštevamo še sodobna socialna omrežja, kot so Twitter, Facebook,...
